期待値がリピーターを作る

 

「チラシの写真は実物よりはるかによく見えると思っていましたが、届いた商品はチラシの写真と同じだったので大満足でした」。

コンサル先でアンケートを拝見すると、このような意見が寄せられるお店がとても多いのです。

ということは、出前・宅配だけでなく、一般の飲食店でもメニューの写真と実物が違っている店が多いということです。実物の商品より写真を相当よく見せていると、お客様はどう思われるのでしょうか？

写真が美味しそうに見えると、お客様は「同じように見栄えのいい、美味しい商品が届くだろう」と期待をします。

しかし、届いた商品とチラシの写真との落差が大きいと、お客様はそのギャップにガッカリします。

注文したときには期待が高かったのに、届いた商品がその期待を大きく下回ると、お客様は裏切られた気持ちになります。

これでは、次の注文にはつながりません。大風呂敷を広げれば、２度目の注文がなくなるどころか、悪い評判も立って、売れなくなってしまいます。

「宅配なので期待していなかったけれど、美味しくてビックリしました」、こんなアンケートも宅配専門店でときどき拝見します。

このアンケートは、注文後には美味しかったと評価が上がっていますが、注文前はあまりお客様に期待されていないわけですから、店にとっては複雑です。

これは、先ほどとは逆のパターンです。お客様はあまり期待していなかったのに、届いた商品がその期待を上回れば上回るほど、お客様の満足度は高くなり、次の注文にもつながります。

ところが、リピーターになったお客様からは「２回目の注文だったけど、前ほど美味しく感じなかった」と厳しい意見をいただくこともあります。

素材や調理方法が同じでも、味は気候や体調によっても変わります。また、初回に感じた期待値の差が大きく満足度が高ければ高いほど、その記憶が鮮明に残っています。
そのため、２回目も１日目と同じかそれ以上の期待をしてしまい、１回目と同じ商品でも、美味しく感じないことがあります。

しかし、期待値を上げるのは、味だけではありません。さまざまは情報提供や対応まで全部含んだお店の総合力です。

お客様の期待を高め、満足していただくためには、初回注文からリピーター化への設計図、すなわち「しくみ」づくりが必要です。

同じ商品でも、お客様の期待値によって、評価はよくも悪くも変わってきます。

リピーター化へのしくみづくりをして、お客様の期待値をあげ、そして満足をさせていますか？