思いつきサービスが店をダメにする
重要顧客を差別化、つまり依怙贔屓することは、店舗ビジネスにとって重要な戦略となります。戦術ではなく「戦略」と言えるのは、現場において「思いつきサービス」を提供することが差別化とは全く言えず、最初から提供されるべきサービスとして、社内の資源配分を考え抜かれて設計されていなけ...
サービス
顧客の期待に応える「満足」と期待を超える「感動」の違い
社会は成熟し、サービス産業が日本の産業の７５％を超える世の中となった今、顧客のサービスに対する目線は上がり「良くて当たり前」の時代となっております。 一方でこれから高齢化、人口減が進行する日本にとって、顧客のリピート化、顧客ロイヤリティを高めることは、企業にとっての生命線...
会社の将来のために、経営者が社員に伝えるべきこと
「今は、一時的に落ち込んでいますが、下期には少し回復すると思っています。その後は安定してくるはずです。」と社長。 「では、現状のままで大丈夫ですね。無理して新規開発などしなくても良いのでは？」 社長「・・・」 仕事柄、様々な業界からのご相談を受けていますが、最近、つくづく...
なぜ新規事業はうまくいかないのか
「新規事業ってうまくいかない方が多くないですか？」－ある経営者がご自身の新規事業立ち上げの失敗体験を振り返りつつ、そうおっしゃいました。そして、失敗を恐れていては新しい事業など立ち上がらないと。 確かに失敗を恐れていては新しいことに挑戦することはできませんし、よく言われる...
“花山”の極意
自社商品サービスをリニューアルすることは、自社商品の「物語」をリニューアルすることに他なりません。 先日、ある社長のご希望で既存のお客様とのご商談に同行いたしました。社長は弊社セミナーに参加してくださり、商品リニューアルコンサルティングをお受けになったご縁。半年のプログラ...
アフターフォロー営業でリピーターを増やそう！安定経営のテクニック
「契約は取れたし、あとは納品だけだ」 ちょっと待ってください。契約後が実は営業でとても大切なものです。納品をすれば、これで終わりというものではありません。 アフターフォロー営業をご存じでしょうか。顧客フォロー、アフターセールスと言っている会社もあります。どれも意味は同...
「情報発信」の前に商品開発するのは当たり前―内容が伴なっていなければ意味がない―
私はこれまで「情報発信」の重要性を散々訴えてきました。 それは日本人が自己アピール或いは自己プレゼンテーションがあまり得意ではなく、特に地方企業の経営者においては、その点で大いに後れをとっているのではないか、ということを憂慮してのことでした。 ただ、これには欠かすことので...
顧客サービスの原理原則
店舗ビジネスにおいて、「顧客」の存在がその成否を分けることは改めて言うまでもないことです。顧客についてはその対応に難しさがあります。まず何をもって顧客とするのか。また、顧客間でも売上を始めさまざまな「差異」が生まれ、その「差異」への対応をどうするのか。これらは店舗ビジネス...
どういう時に、別会社を起こすのか？特殊加工業Ｋ社は、いまの事業では、年商５億が限界と感じていた。
「矢田先生、先が見えてしまっています。」 特殊加工業Ｋ社は、コンサルティングのフォロー期間に移っています。 今期の着地予測は３億円、来期以降は毎期十数％の伸びを予定しています。すべてが仕組みで回っていることを実感できます。 しかし、Ｋ社長は言われます。 「この事業では、行...
ヒットの基盤「三愛良し」の心得
先日、某消費財メーカー経営者さまからのご相談です。「社内研修でマーケティング的な施策を取り入れてきたが、研修中のモチベーションが続かない、結果なかなか業績につながらない」「社内研修を飛躍のきっかけにすることができない」ということです。弊社では、研修機関の活用方法を含めて、...