専門コラム「指揮官の決断」 No.026 危機管理に必要なイマジネーション
専門技術商社の営業部長として、一部上場企業の企画部門へ危機管理のための備品や通信システムの説明に行ったことがあります。この一部上場企業は、私が勤務していた商社の親会社で、横浜の南部に本社があり、神奈川県や長野県に工場を持ち、関連会社は全国に展開しています。 ある時、私が部...
サービス
数字の単位を上げて会社の成長につなげる
当期純利益で1.4兆円。 先日前期の決算を発表したソフトバンクの数字です。トヨタが純利益で1兆円を達成するまでに67年かかったのに対して、ソフトバンクは創業して36年で達成されました。 そのソフトバンクグループを率いる孫社長。創業してすぐの頃に、「豆腐屋を目指す！」と社員...
顧客満足度（CS）と組織力の関係
顧客満足度を高める。 成熟化社会においては、顧客のニーズも多様化し、顧客全体のニーズに応えるのではなく、目の前の顧客ひとりひとりのニーズに応えていくことが重要な時代になっています。 ホスピタリティコンサルタントの私へのニーズも、そんなマーケット環境の中で、 「ホスピタリテ...
部門間が非協力、コスト意識が薄い、顧客第一主義の喪失、、、組織病が起きる真の原因とは、ずばり！
事務サービス関連Ｔ社、一連のコンサルティングは終了し、運用の段階に移っています。 「おはようございます」という私の言葉に返ってきた第一声が、「矢田先生、怒れちゃいます。聴いてくださいよ～」 Ｔ社長がお客様を訪問して初めて発覚したことがありました。 自社の営業担当が、そのお...
第46号:ペルソナ（最重要顧客）が決まっていないことで複雑化する店舗運営が様々な問題を起こしている
ペルソナ（最重要顧客）を決めていないお店は、どのようなお客様も全員を満足させようと頑張ってしまいます。しかしそれが、知らず知らずのうちに大切な優良顧客を失うことになっていることに気づいて頂きたいのです。 例えば、飲食店。一般的なお店には様々なお客様が訪れます。なかには、お...
社長が一番大事にしているものを伝える、たった一つの方法
「え、すいません。それは集計したことなかったです。 エクセルに名前があるのは、回収漏れを防ぐため。集計は、月の売上金額を集計するためで、個別のお客様の年間集計はしていません。 社長が今月5件増えたと嬉しそうに、言ってもあんまり従業員に感激がないのは、なぜそれが大事かわから...
第62話：◯◯がなければ集客しても意味がない！
「いくら集客しても、これでは売れませんね...」「自社の強み・売りを明確に打ち出すと言う意味が、やっとわかりました！」とは、顧問先様におけるコンサルティングで、ランディングページ（以下、LP）の制作についてお伝えしている際に、社長や現場スタッフの方から良く聞かれる言葉。 ...
お客さまに選ばれ続ける「立場」の秘密
お客さまに選ばれるために必要なこと。 それは、お客さまにとって必要不可欠な存在になることです。 そんなことは、百も承知と言われそうですが、どうすれば、立場を確立できるのか？ その構造については、多くの方がご存知ありません。 そこで、今回は、意図的に立場を確立させ、高利益体...
営業的視点で考える企業ブランド構築
「昨日、海外から帰ったばかりなんですが、あちらは活気があって良いですよね～。特にお土産屋の売り子さんの元気の良いこと。コレ、イチバンニンキ！…って言い切りますからね」 先日、ある経営者の方とお話しをさせていただいた時、海外と地元のお土産屋さんの活気というか熱気というか、そ...
第５話 カテゴリーキラーとビジョン
「私がどうなりたいかがはっきり見えていないので、戦略を考える前に、そこからもう一度考えてみます。」以前ご相談に来られたある経営者が最終的に出した結論でした。 ※カテゴリーキラーとは、競合他社を圧倒する差別化された強い商品・サービス・事業のこと。 その経営者は...