店舗経営における不易流行

 

「南澤さん、方針をころころ変えるのは、やはり問題があるでしょうか？」ーーーこれは、IT機器を取り扱う経営者の一言でした。
　

なんでも、販売の方針を変えたところ、うまくいかなかったので、また元に戻すということでした。このようなことは、どんな業種・業界でも起こり得ることです。実際に、私が関わっていた自動車業界でもそのようなことは多々ありました。

 

具体例をあげるならば、値引き額や特典、サービス内容の変更などがあげられます。顧客からの反応が思わしくなかったときは、すぐに元に戻すなど、販売戦略の調整が日常的に行われていました。

 

そして、当然のことながら私自身も店舗経営において方針の変更は日常的に行っていました。会社の方針が変われば、それに合わせて方針を変更する必要があったからです。

 

しかしながら、店長をつとめている間、ほぼ15年間（正確に言うなら13年～14年の間）変えなかったことがあります。それは、私自身の店舗の方針であり、会社でいうなら経営理念に相当します。

 

店舗、自分自身の方針が定まってからは、これだけは決して変えることはありませんでした。根本的な価値観や理念は、店舗を支える土台として、決して揺るがすことはありませんでした。

 

このような「変えないもの」があるからこそ、チームが一貫性を保ち、スタッフが迷わずに行動できるのです。そして、それを浸透させる方法についても変えることはありませんでした。方針や働く上での原理原則だけは、しつこいくらいに言い続けました。

 

これらは、スタッフの物事を判断するための判断基準にもなります。リーダーが判断基準を明確に示すことは、スタッフが主体性を発揮して働くための前提となるため、店舗経営において極めて重要になります。

 

他にも変えなかったところはあります。会議体の場の設定においては、適当な期間、時間、頻度を定めてからは、ころころと変えることはしませんでした。しかしながら、内容については、変化を加えていきました。

 

さまざまな業界で使用される、KPIと呼ばれる重要業績評価指数であれば、一日当たりの有効接触人数などを重視することについては、最後まで変わることはありませんでした。

 

このように、店舗経営においては「変えないところ」、言い換えれば「変えてはいけないところ」があります。「変えてはいけない」というのは、変えることがマイナスに働いてしまうからです。

 

根本的な方針や原理原則がころころと変わってしまうと、当然のことながらスタッフが混乱をします。頻繁に変えるようなものでは、決してありません。

 

スタッフの立場からすれば、また同じことを言っていると思う話なのですが、実はそれがとても大事なのです。それが、組織・チームの風土・文化を醸成するからです。

 

また、同じことを言っていると思わせることは、言い換えればその方針を、それだけ浸透させていると言えます。それくらい、しつこいくらいに言わないとダメですし、言わなくても伝わる仕組みも必要です。

 

一方で、「変えなければならないこと」は頻繁に発生します。冒頭の販売の方針、販売の方法の変化などがあげられます。

 

やり方は常に変わっていきます。変化が激しい市場において、同じやり方がずっとうまく続くという方がおかしいのです。

 

市場、顧客の変化、競合の変化など、外部環境の変化によって方針も変わっていきます。そのため、マーケットを常に見ていなければ、正しい判断はできません。　

 

また、内部環境においても、内部の資源によって方針は変更せざるを得ない場合もあります。人的資源の変化があげられます。

 

労働市場の流動性が高くなっている中で、人材が不足している企業は非常に多くなっています。人材の流出などがその例です。そのような状況においては、方針を変更せざるを得ない場合も多く存在します。

 

変えないものと違い、変化に合わせて変えるべきものを変えなければ、企業は衰退に向かっていきます。

 

実際に何かを変えることでうまくいかなければ、また変えればいいだけのことです。変化を恐れずに、勇気をもって変えることに意味はあります。成長する組織、チームは必ずやっています。

 

一方で、変えるべきものを変えなければ、必然的に衰退しかありません。よほどの右肩上がりの市場で競合が少ない状況でない限り、そのままやっていて好転することはほとんどないからです。

 

変える必要があるものを、勇気を持って変えていくことで組織やチーム、個人は成長していきます。変えることで成長するのです。　

 

一方で、現状維持で、同じことを惰性で続けている組織やチーム、個人は成長の機会を失っています。衰退に向かってまっしぐらです。

 

貴社では、「変えないもの」をしっかりと定めて経営方針に反映させていますか？「変えないもの」と「変えるべきもの」をしっかりと見極めていますか？