”信頼”を中小企業経営の基盤に据えるメリット

自社の価値観に、収益と良識の双方を意識した概念を据えることで、日々の活動を円滑にしながら成長していくことができます。”信頼”はその考え方を実によく体現できる概念の１つです。

経営者の大きな役割のひとつとして、本人や幹部などの一部の人だけでなく、従業員など多くの人に同じ方向を向いて仕事をしてもらうことが求められます。そのために、ビジョンや価値観を広く共有していくことが有効といわれています。そのような、経営者の内面というべき部分を共有し、日々の活動のベクトルを揃えていくために、”信頼”がフィットしやすい概念のひとつとして挙げられます。

■経営は、関係者の要求・期待を満たすアクションの連続

企業の経営においては、様々な関係者（いわゆるステークホルダー）が存在します。顧客を筆頭に、社会、従業員、取引先、投資家、金融機関、政府などがその代表例です。こうした様々な関係者は自社に何らかの要求・期待を持っており、それに応えることで物事が進んでいきます。ある意味、関係者の要求・期待を満たし続けることが、対価を得ながら企業を維持・発展させていくことにつながるともいえます。

とはいえ、そのような要求・期待に応えるためには、多かれ少なかれコストがかかります。直接的な金銭の支出が必要になることもありますし、追加の手間が生じることもあります。そして、関係者すべてに個別に対応していくと、積もり積もって大きな負担になっていきます。　

例えば、顧客のためのアフターフォローをしながら、社会の期待に応えるCSR活動を行う。その一方で従業員に対しては職場環境を良くする追加投資を実施し、その資金捻出のために金融機関との交渉を行う、そんな具合になります。当たり前といえば当たり前ですが、経営においてはこうしたコストを伴うアクションが連続的に発生します。

創業当初であれば、主に経営者本人がこの連続アクションをこなしていくのが一般的です。猛烈に忙しかったという創業者の方もいらっしゃるでしょう。ただ、意思決定自体は1人の人が行っているので、行動の方向性や考え方の部分で予期しない差異が発生することはありません。

一方、会社が大きくなってくると、意思決定やアクション自体を他の人が担うケースが増えてきます。価値観や大切にすべきポイントがバラバラなままで、多様な関係者と向き合うことになると、上述のコストや、方向性のズレの修正などで企業は効率性やスピードを低下させていくことになるのです。

■”信頼”により効率性と良識の両方を高める

このような状況において、”信頼”は基本的な価値観に据えるための有効な考え方の１つです。企業活動のなかで”信頼”という言葉を用いる際、企業側の目線では「相手の期待を知り、それに応えること」、相手側の目線だと「自分の求めるところをわかってくれて、それを叶えてくれること」、このような状況にあるとき、自社が信頼を得られている、と当社では捉えています。

先ほど、多様な関係者から要求・期待に応え続けることが経営という行いの要素の１つだと述べました。相手が誰であれ、その期待にできるだけ応えるよう行動し、その結果、自社が期待に応えられる存在であること、すなわち”信頼できる会社であること”を常に目指す姿勢を前面に押し出すことで、会社全体の考え方・アクションも変わってきます。

”信頼”を自社の価値観の基本に据えて、従業員の日々の意思決定・行動の際にそれを拠り所にしてもらう、ということです。”信頼”の大切さを常に説き、腹落ちしてもらうことで、「相手の期待を知り、それを満たすこと」を大切にする社風・行動様式が生まれてきます。「信頼」は、社内のベクトルを合わせ、強化していくのに有用です。

また、”信頼”は、関係者への個別対応のコストを低下させる効果も持ちえます。”信頼”という言葉は、良識あるよい行いのみに付随するものです。”信頼”を大切にすることを掲げれば、多くの場合、そこには顧客や社会にとって、疑いの余地なく良いといえる”大義”が生まれます。

そして重要なのは、この”大義”の実現を追求すれば、多くの関係者を同時に満たせるようになっていきます。なぜなら、多くの関係者が何らかの形で大義の実現への貢献を欲しているからです。”信頼”を中核に据えることで、ベクトルを揃えるだけでなく、関係者の期待を効率的に満たすことも可能になっていくのです。

■収益と良識のいずれかが欠けると・・・

多くの場合、企業活動の根幹には、優先される価値観というのが存在している場合も多いです。例を挙げると、”信頼”と対比されるものとして”（自社の）利益”が挙げられます。

これは、シンプルに言えば自社の意思決定の判断基準を利益のみに置くということです。利益がなければ企業は成り立ちませんので、基本的には利益の優先順位は高くなりますが、そのなかでも”利益至上主義”に陥っているケースがあります。顧客・社会・従業員・・・といった関係者に対し、自社の利益をとにかく追求する、という姿勢で臨むとどうなるでしょうか。

ある意味考え方としてはわかりやすいので、現場での意思決定はスムーズに進むかもしれません。また、一時的に収益性を高めることもあるでしょう。ですが、そのような関係性は、顧客満足につながらなかったり、社会から批判を受けたり、社内で不正を生んだりといった結果につながることもあります。これは極端なケースではありますが、利益に比重を置きすぎている会社は実際には少なからず存在します。

利益以外の例として、”勤勉さ”といった良識を中心に置く場合はどうでしょうか。この場合はとにかく社内の行動様式・精神性にフォーカスすることになります。勤勉さを中核にするといえば聞こえはいいのですが、そこに対価、つまり顧客にとっての価値を高める観点が入っているかどうかには注意が必要です。

勤勉であることに対し、相手がより多くの対価を支払おうとするタイプの事業であればいいのですが、そうでなければ対価を得ることにつながりませんので、勤勉さを高める取り組みは追加のコストで終わってしまうからです。

■これからの企業活動の基盤に据えるべき”信頼”

このように考えていくと、企業活動を支える価値観としては、収益・対価・顧客にとっての価値を高めるという観点と、関係者から応援され、自らもその実現を担いたい・支援したいと思える良識という観点の両方を備えているのが望ましいといえます。

そして”信頼”は、関係者に収益と良識の両方に意識を向けてもらうために有効な概念の１つといえます。他にも同様の効果を持つ概念はあるかもしれませんが、多くの人にとって馴染みのある表現であることもあり、当社ではこの”信頼”を中核とした経営の仕組みづくりを推奨しているのです。

 

当社では定期的にセミナーを開催し、この信頼を核に、収益と良識の両方を持続的に実現する仕組みづくりについて解説しています。利益のみならず社会性も求められるこれからの時代に、事業を発展させたい経営者様のご参加を心よりお待ちしております。