自社の「能力」の訴求による信頼・対価獲得の促進

企業が信頼を対価に変えるためには、「顧客の望む価値」を実現できる能力が自社にあることを、様々な手段を組み合わせて明確に示す必要があります。

当社がご提案・ご提供している”信頼を対価に変える”トラスタライズ手法においては、ビジネスにおける信頼の効果を「提供価値に対し顧客が抱く期待値」と定義しています。これを高めて対価に変えていくための方策の１つとして、自社が顧客の期待に応えられる能力を備えていることを示すことは非常に大切です。

今回は、この「自社の能力を示す」という点について考えてみたいと思います。

 

■なぜ自社の能力を示すことが大切なのか

そもそもなぜ、信頼を対価に変えるうえで、自社の能力を示す必要があるのでしょうか。それは自社が充分な「能力」を備えていることが、顧客に安心して対価を支払ってもらうために重要な２つの要素のうちの１つだからです。（もう１つの要素は第７回でもご説明した通り「姿勢」です）

この「能力」を示すことの重要性は、ビジネスの種類・特性によって大きくなります。例えば、実際に購入してみないとわからないサービスや受注生産などの商材の場合、顧客の側はある程度事前に価値の期待値を自分で推し量らなければなりません。とりわけ、医療や教育など絶対に失敗したくないサービスの場合や、注文住宅・自動車など高額な製品を受注生産で購入する場合に、この傾向はより顕著になります。

自社の信頼によって受注確率を高め、対価を引き上げていくためには、自社の「能力」を適切に伝えているか確認することが非常に重要なポイントであるといえます。

■自社の能力を示すやり方は様々

それでは、具体的に「能力」を示すやり方にはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは例をいくつかご紹介したいと思います。

自社の「能力」を示すうえで、最も確実なのはこれまでの実績を示すことでしょう。一般的には、顧客を満足させることが次の顧客を呼び込むと考えられているため、商品の販売数やサービスを何人に提供したかを数字で示すことは、その会社はそれだけ顧客を満足させる能力を持っているのだという印象を買い手に与えます。もちろん単なる数値のみならず、いわゆるお客様の声を掲載したり、代表的な成功事例の詳細を記載したりすることも、自社の能力を示すうえで効果があります。

他にも、状況によっては何らかの形で能力を指標化して、より直接的に「能力」を示す方法も存在します。例えば、特定の資格の有無が業務の遂行に必須もしくは非常に有効である場合、その資格の保有者数を開示することで、自社の業務遂行能力の高さの一端を示すことができます。あるいは、業界の中で業務遂行能力のランクやスコアを示す制度がある場合なども、一定の対策は必要になりますが自社の能力を客観的に示すことにつながるでしょう。

何らかの理由により「能力」を示すこのような手段が取れない場合には、製品やサービスを提供するまでのプロセスを示すことも選択肢になりえます。自社がいかに顧客満足を重視し、優れた製品・サービスを生み出しているかをわかりやすく説明することで、買い手が抱く期待を高めることにつながるためです。もちろん、本当にそのようなプロセスを実施していることが前提ではあるのですが、何らかの形でそのことを証明できれば、他社ではなく自社を選んでもらう理由のひとつにはなるはずです。

 

■価値と能力のつながりを重視する

上記はあくまで一例ではありますが、共通しているのは何らかの形で買い手にアピールを行うという点です。その媒体は、自社のWebサイトやパンフレット、商談におけるセールストークまで多岐にわたります。

ただし、このようなアピールを行う際、「『能力』に関する内容であれば何でもよいわけではない」ということは十分に留意しておくべきです。信頼を対価に変える上で示すべき能力とは、自社が提供する本質的な価値を実現するための主要なものであり、しかもそれを買い手にとって理解しやすい形で表現することが望ましいといえます。

自社が提供する価値がどのようなものであるか、それを実現する能力が何か、そしてそれが発揮されることにある程度の妥当性があるか。これらが相互に紐づいた形で理解されたとき、買い手は自社に一定の信頼を置きながら、商材の購入を検討することになるでしょう。自社の提供価値を明確に定義した上で、それに対応する「能力」をわかりやすくアピールしていくことは、「信頼を対価に変える」ための重要な柱になるのです。

 

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