ホスピタリティ・コンサルタントの仕事とは？　～次なる打ち手が分かる！～

私はホスピタリティコンサルタントとして日々活動をしていますが、クライアント様からの要望は多岐に亘り、私ですら気付いていなかったニーズに気付くことも多くあります。

従って、私の現在取り組んでいる仕事は、現状のサービス業が抱えている課題であり、未来のサービス業を創造する上で重要な事柄も多いと思いますので、是非、参考にしてください。

その仕事とは大きく5つに分類されます。

1.　新事業で新しい価値を創造する

「今までに無い付加価値サービスを新事業で創造したい！」というご要望は多くいただきます。

現在取り組んでいるのが、大手不動産会社が新事業として手掛ける「ホテル事業」です。

その場所に行ったついでに「泊る」のではなく、そのホテルに泊ることが目的となるようなホテル作りに取り組んでいます。

具体的には、「e-sports」専用の部屋を作り、思う存分ゲームを楽しめる部屋、最新の美容機器を取り揃えて泊るだけで綺麗になれる部屋、近隣の動物園、水族館と提携した部屋など、客室にコンセプトを持たせた客室群は、コロナの巣ごもり需要もあり好調です。

2.　人の付加価値を高める仕組み

ある大手損害保険会社の自動車事故を扱うコールセンター。

最近の価格の安さにおされてネット損保に消費者が流れる中、コールセンターのホスピタリティ強化に乗り出しました。

具体的には、如何に事故に遭われた方に寄り添い、ホスピタリティに溢れた「ハートフル」な対応を平準化することで、価格訴求ではなく「対応力で付加価値を高め」、他社との差別化をする戦略です。

もう1社挙げさせていただくと、高級店を中心とした飲食店を展開している企業様です。

コロナで人が減った中で顧客が戻りはじめ、現場のサービス力が低下し、疲弊している状況を何とか打開したいと相談があり。

その結果、社内で「ホスピタリティ資格制度」を策定し、制度の企画・設計をサポートさせていただくことになりました。

これにより、各店舗の意識の高いメンバーは切磋琢磨し、その周りのメンバーも触発されて勢いが出てきており、目に見えてサービスレベルが上がってきています。

 

3．働き方改革

ある大手老舗旅館で、採用難が続いているという課題がありました。

その理由は、旅館特有の「中抜け勤務」です。

朝、朝食が終わった後、中抜けをして夕方から夕食後までの業務を担うのが一般的な旅館の働き方です。

これが実質的な拘束時間が長いという理由で、旅館で「働きたがらない」若者が増えているというのが現状です。

そこで、業務の棚卸しをしてマルチタスク化を図り、スタッフ一人ひとりが様々な業務ができるようにスキルを上げて「通しシフト」での勤務を常態化する教育並びに仕組み作りをサポートさせていただいております。

もうひとつ挙げさせていただくと、大手52施設を持つホテルチェーン様では、新人教育の仕組みが体系化できておらず、現場の繁忙により場当たり的な教育で早期戦力化に課題を持っていました。

そこで、管理職を全国から集めて2日間で、自部署の教育体系化の仕組みをフレームを活用し、策定するという研修を実施し、その後現場に戻ってからの実践状況をチェックするというサポートをさせていただきました。

各施設、部署ごとの教育に対する温度差がありましたが、同じ境遇の人達とのナレッジの共有もでき、早期戦力化を果たした好事例となりました。

 

4．組織づくり

ある大手、健康食品通販企業様で、コールセンター部署のリーダーの組織運営に関する品質がバラバラという課題の相談をいただきました。

そのリーダー達も一般的なリーダーシップ研修は受講しているものの、「組織運営の仕組み」という観点では企業として構築されておらず、個々のリーダーに任せていた状態でした。

そこで、現状行なっている組織運営を棚卸しし、「会議体の頻度の中身」「目標設定と共有方法」「PDCAを回し方」「部下との向き合い方、動機付け」などを平準化したことで、組織運営の全体的な品質が上がり、大きな成果が得られました。

 

5．企業理念の浸透・体現

これからの時代は、「マニュアル通り」のサービスでは戦えません。このような定型型サービスは、AIやIT、ロボットが担当することになり、これからは「マニュアルを超えた付加価値の創造」こそ人が提供するサービスに求めらる時代になっていきます。

その中で、「マニュアル以上のサービス」をどのようにスタッフに意識付け、高いホスピタリティレベルを平準化するかが課題です。

その上で企業理念の浸透と体現は、付加価値サービスにおいて大きな意味を成します。

ある大手ホテル様より相談を受け、サービス品質の向上、ワンランク上のホテルへのアップグレードのサポートをさせていただきました。

その上で取り組んだのが、まさに企業理念の浸透とスタッフ一人ひとりの企業理念の体現性の向上です。

様々な取り組みの結果、じゃらんや楽天トラベルの口コミ評価が、取り組み前は5点満点中3点代だったのに対して、現状では4．8～4．9といった満点に近い数字で推移しています。それに伴い、客数、業績も上がり、このコロナ禍においても大健闘をしています。

 

いかがでしたでしょうか？

どの企業も何かしらの課題を抱えていますが、その課題に対して、次の時代に向けた改善や取り組みをしているかどうかという視点では、まだまだ足りないという印象を受けています。

自社だけリソースだけで取り組むことも否定はしませんが、時間がかかること、目の前の仕事を優先してしまうことなどから、なかなか手がつけられない、進まないのが現状ではないでしょうか？

コロナが終息に近づき、今こそ、新しい時代に向けた取り組みをはじめるチャンスです。

お気軽にご相談ください！

 

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