コロナで「疲弊した組織」を「上昇組織」に変える方法

私はホスピタリティコンサルタントとして、日々、様々な起業を訪問し、サービス品質の向上や、新しいサービス構築のサポート、付加価値サービスの設計やオペレーションの仕組み作りなどをさせていただいているのですが、最近気になるのは、サービス業を中心に、コロナで組織が疲弊していて、このようなアフターコロナを見据えた新しい施策やプロジェクトに関するパワーが不足していて、思うように事が運ばないといったことです。

このコロナにおいて、組織に起こったマイナスな事象は多くあります。

その多くは、コロナ前まで慢性的な人手不足の中で、お客様も多く多忙を極めていた現場が、コロナで一気にお客様が来なくなり、急に暇になりました。

そうなると、現場はそれまでは、忙しさのあまり見えなかったことが見えるようになってきます。

「○○さん、全然気か利かない」

「○○さん、忙しかったから気にならなかったけど、全然仕事覚えないよね」

「○○さんて、全然あいさつしないよね」

といった、今まではあまり気にしなかった社内の人間関係の事が気になるようになってきます。

そのようなことが、組織内の不協和音になって、組織内の人間関係やムードを破壊していきます。

そんなギクシャクした人間関係に嫌気をさしたメンバーが退職していきます。

そして、それに伴って、長い自宅待機の中で、いつまで続くか分からないコロナの先行き不安視するメンバーも退職していき、残ったメンバーで仕事を回すこととなります。

そして、ここ最近、コロナが落ち着き、お客様が戻ってきていただても人員不足、メンバーの士気の低下で組織は疲弊する一方･･･。

このような負のスパイラルに入っている組織を私は多く目にしています。

それでは、この疲弊した組織をどのようにすれば上昇組織に変えることができるのでしょうか？

ひとつ私の体験談をご紹介します。

私はあるサービス系の複数の店舗運営をしている企業のコンサルタントをしていた時に、各店舗で自組織がこの1年でどのような組織になりたいかといった、期初の目標設定をするという施策を行ないました。

その中で、あることに気がついたのです。

それは、店舗売上第1位の店舗と、店舗売上最下位の店舗では、明らかに目標設定の中身が違うということです。

Ａ店舗の1年後のなりたい組織像は、

「私たちは、お互いの思いやりの気持ちを持ち、何でも言い合えるほどのコミュニケーションでみんなが笑顔で働きやすい店舗になる」。

Ｂ店舗の1年後のなりたい組織像は、

「私たちは情熱と愛情を持ってお客様に向き合い、目標に向かって店舗一丸となって取り組む店舗となる」。

さて、皆さまはどちらの店舗が売上ＮＯ１の店舗だと思いますか？

正解は、Ｂ店舗です。

それは、何故か？

この「なりたい組織像」を決める上で、実は、メンバー全員で前段の議論してもらうことがあります。

それは、

「今の組織でうまくいっていることは何か？」

「今の組織でうまくいっていないことは何か？」

「今よりも、もっとどのような店舗にしたいか？」

このような質問に対して、各メンバーが意見を出し合い、最終的な「なりたい組織像」を決めるのですが、先程のＡ店舗の「うまくいっていないこと」、つまり組織の課題は、

「お互いの思いやりが足りない」

「何でも言い合える雰囲気がない」

「コミュニケーション不足」

といった課題が出されました。

Ｂ店舗の課題は、

「お客様への愛情足りない」

「目標への私たちの情熱が足りない」

「もっと目標に向かってチーム一丸となるべき」

といった課題が抽出されました。

従って「なりたい組織像」には、これらの課題に対して解決策が盛り込まれた文章になっているということになります。

そう考えると、Ａ店舗は、コロナで起きた組織内の課題満載の疲弊している店舗、Ｂ店舗は、社内の人間関係の課題は皆無で、「お客様への愛情」や「目標に向かう情熱」が課題となっています。

このような事から考えると、どちらが売上や生産性が高い仕事をするのかはすぐに分かります。

従って、経営者やリーダーがすべきことは、メンバーの課題の意識を社内の人間関係や社内の不協和音の「ウチ」ではなく、マーケットやお客様といった「ソト」に向けることが重要です。

逆に言えば、課題の比重が組織内の関係性、つまり「ウチ」にあるうちは、成果や生産性は上がらないと考えるべきなのです。

それには、リーダーは、常日頃から、組織内のお互いの尊重や承認、思いやりといった社内のホスピタリタリを高める努力をする一方で、本来の私たちの仕事の目的である、「お客様の喜びやしあわせに貢献すること」に意識を集中させる声掛けやマネジメントが必要です。

弊社では、このような「内向き」な組織に対して、ホスピタリティを通じてお互いの尊重や思いやり、気遣いといった「関係の質」を上げる為の組織作りのサポートをさせていただいておりますので、お気軽にご相談ください。

あなたの会社では、メンバーは「ウチ」を向いていますか？

それとも「ソト」を向いていますか？

 

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