新規顧客ではなく「リピーター」を増やして売上を最大化する方法！

これから少子高齢化が進む中で、新規顧客の獲得が更に難しくなるのは目に見えています。

従って、如何にリピーター顧客を確保するのかが企業にとっては重要な戦略となります。

先日、あるミステリーショッパー最大手の役員の方と対談をする機会があり、「リピーターを獲得する方法」について議論を交しました。

ミステリーショッパーとは、サービスに関する覆面調査であり、モニターとして会員登録した調査員が、飲食、宿泊、ドラッグストアなどを利用し、そのサービス内容を多岐に亘り調査診断、その内容を企業にフィードバックするというサービスです。

その会社はいち早く日本にミステリーショッパーを導入し、モニター会員も50万人を超える業界最大手の企業です。

その調査結果データの蓄積により、調査項目で「また利用したい」といったリピーター率に関する質問項目で、明確な傾向があることが分かったとのことでした。

その傾向とは、皆さまは何だと思いますか？

それは、

「また、利用したい！」

「リピートしたい！」

「人に勧めたい！」

という要素は、

「商品が良かった」

「価格が安かった」

ではなく、

対応した従業員の「ホスピタリティ対応に優れていた」

という明らかな傾向があったとのこと。

具体的には、

あるドラッグストアでは、購入する為に並んで待っていた際、自分の順番が来た時に「大変お待たせいたしました」と自分のことを気遣うひと言があった。

あるレストランでは、会話の中で誕生日のお祝いの会と察したスタッフがデザートに「お誕生日おめでとう」プレートを添えてくれて、自分の事を想って一緒にお祝いしてくれたこと。

あるホテルでは、足の不自由な祖母に気遣って、「歩かなくてもいいようにエレベーターの近くに部屋を変更させていただきますね。」と自分が頼む前に先回りして気の利いたサービスをしてくれたこと。

これらのどれもが、事務的な対応ではなく、心の伴った人的対応です。

このような事からも、顧客にとって「リピートしたくなる」「人に勧めたくなる」一番の要素は、商品力や価格訴求よりも人による対応力であり、そこに、心から顧客の事を想い、その顧客の期待に応える、あるいはその期待を超える言動・行動がスタッフからあるかどうかがリピート率を上げる上では重要ということになります。

一方、リピート率の高い企業と言えば、ディズニーが90％以上のリピート率を維持しているという話しは有名です。

その理由も、ハードというよりも、キャストのホスピタリティによるところが大きいのも事実ではないでしょうか？

しかし、現状の企業のサービス向上、リピート率向上の施策と言えば、

アンケート項目で指摘されたことの改善や、マニュアルの徹底など、

「マイナスを無くす」

「過不足無いサービスの提供」に留まっているような気がしてなりません。

確かに、これまでは、それで新規獲得がある程度確保出来ましたが、これからの時代は少子高齢化に伴い、マーケットの縮小も考慮して、スタッフのホスピタリティを磨くことも考える必要があります。

ＡＩやロボット化が進んでも、やはり最終的には人による愛情や温もりが付加価値の提供には求められます。

リピートを獲得するために、究極の人の対応力である「ホスピタリティ」こそが、これからの企業の勝ち残る上で差別化となり、アドバンテージになるに違いありませｎ。

 

あなたの会社は、スタッフの「ホスピタリティ」磨いていますか？

 

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