注目のコンサルタント ── 鈴木純二氏（３／４）

2021年12月20日注目のコンサルタント

ＩＴ化による顧客接点改革で、
経営を劇的に躍進させる！
会社が真に成長するＩＴ導入法を指導！！

ベルケンシステムズ株式会社
代表取締役　鈴木純二氏

～前号からつづく

ＩＴによる顧客接点改革が会社を成長に導く

白川◉冒頭で、〝会社の成長に直結し、経営者が効果を感じられる様なIＴ化を指導する〞とおっしゃっていましたが、この点について、ご説明いただけますか？

鈴木❖一般的なIT化では、業務効率化のみを目的とするケースが多いのですが、当社では、顧客接点改革を中心とするIT化戦略の立案を推進しています。
　つまり、IT化で業務効率化はもちろん、顧客や取引先などお客様にも直接的に良い効果をもたらすことも目標とします。
　社内業務の効率化だけを目指すと、余程の固定費削減にならないと、経営者目線で満足できるIT化はできません。
　しかし、お客様の利便性や対応能力の向上も目指せば、お客様の成功が実現し、ひいては、自社の成長にも繋がり、経営者もIT化の効果が実感できます。

白川◉取引先が成長すれば、必然的に、自社への引き合いも増えるわけですからね。

鈴木❖その通りです。先程、紹介したＡ社でも、IT化による顧客接点改革を実施しました。
　以前のA社では、生産管理の現場において、エクセルで作った紙の帳票を束にして回していたため、商品が今どういう状態で、どの様に処理されているのかが、現場の生産管理の課長しか把握できていない状態でした。
　そのため、取引先から問い合わせが来ても、営業担当は何も答えられない…。生産管理課長に電話をしても、一人で回しているため、多忙で対応してもらえない…。
　会社の主要業務がその課長一人に依存しているという非常に由々しき事態なわけですが、経営者は『業務プロセス管理図』を作成して、初めてこの事態を知りました。
　A社の様に『業務プロセス管理図』を見て、「思っていた流れと現場の流れが違う！」と、絶句される経営者は多いですね。

白川◉経営者が見落としていた課題が見えるのも『業務プロセス管理図』を作成する利点ということですね。
　それにしても、問い合わせが来ているのに、「分かりません」では、不満・不信に繋がりますね。

鈴木❖そこで、Ａ社では顧客接点改革の目標として、〝お客様からの問い合わせに即応できるようにする〞と定めました。
　システム導入後は、誰でも進行状況が見える様になり、その場で対応できるようになりました。取引先からは「A社さん、変わりましたね」と高く評価されたそうです。

白川◉そうなると「これからもＡ社さんにお願いしよう」となりますね。

鈴木❖仕事を変えたわけではありません。ITで生まれ変わったのです。これが当社の推進する、業務効率化に留まらない顧客接点改革を中心とするIT化戦略の考え方です。

導入者の立場から指導する稀有な存在

白川◉一通り、コンサルティングの流れをお聞きして、一つ、意外だった点があります。
　コンサルティングにおいて、協力会社を紹介するシーンは多々ありますが、大抵の場合は、コンサルタント自身のネットワークの中からクライアントに適しそうな会社を紹介します。鈴木先生は、懇意にしている会社を紹介するわけではないのですね？

鈴木❖基本的に、私の関係先を紹介することはしません。
　どうしても候補が見つからない場合には、やむを得ず、紹介することもありますが、いくら私が懇意にしていても、クライアントの業務をしっかりと理解し、要求仕様を満たせて、安定的な開発が可能というハードルを越えられないならダメです。非常にドライな関係ですね。

白川◉システム会社との間に利害関係がなく、中立的に支援するということですね？

鈴木❖そこが、当社にご依頼いただく一つのポイントでもあります。
　日本には、私の様に特定のシステム会社に依存していない独立系ITコンサルタントは圧倒的に少ないです。
　ITコンサルタントと呼ばれる人の８割はシステム会社に所属しています。そのため、当然、自社のシステムを売るためのコンサルティングをします。
　本来は、依頼主企業の業務内容に合わせたシステムを提供するべきなのに、自社のシステムが使える様に業務内容を変えてくれと言ったり…。
　IT化成功の条件は主導権を握ることと言いましたが、ITに長けた人材に乏しい会社の場合は、システム会社側に主導権を握られてしまいます。

白川◉先方の言われるがままになってしまう、ということですね。

鈴木❖時として、それが正解の場合も、なくはありません。各社、考え抜かれたシステムなので、それに合わせることで業務効率が上がるケースもありますが、殆どは失敗に終わりますね。
　A社も、当初はシステム会社の提案を受けて、6千万円のシステムを導入したのですが、システム会社から「このシステムに仕事を合わせてね」と言われたそうです。
　しかし、システムに合わせるための不要な業務が発生し、現場負担が増えたため、結局、システムを捨ててしまいました。

白川◉システムで業務効率を図るつもりが、手間が増えるなんて、おかしな話ですね。

鈴木❖その後、当社でコンサルティングし、２千５百万円のシステムを入れたのですが、きちんと定着し、今も安定稼働しています。
　他の会社でも、大抵は半分以下のコストで成功していますね。

白川◉システム会社に所属しているITコンサルタントの方は、自社の売上アップのために、高価なものを薦めてくるのが、当然ですよね。そこで冷静に分析し、自社に適したシステムを選ばなくてはいけないのでしょうが、中々、難しいでしょうね。

鈴木❖6千万円と２千５百万円のシステムの差を選定するのは、よほどの経験がないと、かなり難しいです。
　しかし「いや、うちの会社がIT化で実現したい方針に対して、6千万円のシステムはオーバースペックだ。２千５百万円で十分だ。」と自信をもって言うべきであり、そのための選定眼を授けられるコンサルタントは、当社を除いて他にありません。そういう意味では、オンリーワンだと自負しております。

白川◉鈴木先生の様に中立の立場から指導してくれる存在は、本当に貴重ですね。

次号につづく

聞き手：日本コンサルティング推進機構　理事　白川博司