社内チャット活用のハードルとは？

テレワーク化の渦の中で、ZOOMやTEAMSなどのWEB会議の利用が急速に進みました。これらのツールには、WEB会議機能だけではなく、チャット（1対1、1対多のショートメッセージの様なもの）の機能が備わっており、WEB会議導入と同時に社内メールからチャットへの移行や併用にチャレンジする会社もあります。今回のコラムはそのような会社が直面するハードルについてご説明します。

数年前からIT企業を中心に、ごく普通にSlack等のチャットツールが導入され、開発プロジェクトに便利に使われてきました。また、若手を中心とするデジタルネイティブな世代では、コミュニティの中でFacebook Messenger等のSNS付属機能としてのチャットの活用が盛んです。チャットはメールと違い、以下のようなメリットがあります。

 

即時性：LINEの様に通知が即座に届く・「良いね」のようなシンボルでのレスポンスができる

簡易性：文面が極めて省略されることが多く、余計な入力の手間が無い

時系列性：メッセージはいかなる場合も時系列に並ぶので、取り違えが無い

クラウド：クラウドにメッセージが保管され、破損のリスクが少ない

一方、セキュリティの設定を間違えると不正ログインの可能性が出てしまうなどデメリットもいくつかあるのですが、導入を全否定するような材料は見当たりません。であれば、「無条件に導入するべき」という方向性になるのですが、ここで使う側の問題による失敗を良く目撃します。例えば…

長々と、種々雑多な文面を書いてしまう人がいる

いつまでたってもレスポンスしない人がいる

グループでチャットしている場合、置いてけぼりになる人がいる

スレッド（話題）とは違うことを書く人がいる

といったものです。どれもユーザー一人一人の問題で、いわゆるエチケットレベルの問題です。そもそもこれらの問題は、一昔前に電子メールが社内業務に使われ始めた時から発生してきました。当初、電子メールが普及しはじめた時、「冒頭の挨拶は要らない」とか「タイトルと違うことを返信しない」や、「メールのやりとりの途中に突然第三者を追加しない」などの暗黙のルール（当時はネチケットと呼ばれていました）が存在していました。しかし、時とともにこれらの暗黙のルールを知らないユーザーが多数派となり、メールの使われ方は非常に乱雑なものに、言い方を変えれば日本人的なものに変化してしまいました。よく見る日本的なメールの例としては

XX様
　YY部のZZです。お疲れ様です。
　標題の件ですが、下記の通りご報告させて頂きます。
　・・・・・・・・・・・

といった紙による社内文書的な書き方です。社外に対しては上記に対して挨拶的な文面が追加されているケースも多く見られます。非常に冗長ですね。書く方も読む方も時間と手間が必要です。しかし、メールであればこのような書き方も出来てしまいますし、それを目の敵にする人も現在はそれほど居ません。

一方、チャットはそのユーザーインターフェースからもわかる通り、短文を前提にしています。返信なら単なる「いいね」ボタン程度で済ませることもできてしまいます。タイトルもありませんので、メッセージの中に書かれるべきことは1つの話題です。宛先も簡略化されていて、途中から宛先を追加することは想定されていません。ユーザーは、一つの話題に対して挨拶など無く必要最低限の文面を書いて必要最低限の人を対象に送信することが前提となっています。

このように、両者ともメッセージを送る為のツールであるものの、エチケットを守らなくとも使えるメールと、最初から機能的にエチケットを守らなければ使いにくいチャットとの差が存在します。ところが、社員が突然チャットツールを使わなければならない立場に立ったとき、良くあることが例えば…

長々とメールのように書いてしまう

複数の話題を1つにまとめてしまう

着信したメッセージを長々と放置する

といったことです。これでは、チャットツールが前提としている使い方から逸脱しているだけでなく、メールよりも機能が少ないことが大きな欠点となり、コミュニケーションが成立しません。それによって、せっかくチャットを入れてもうまく使えず、更にメールと併用してしまうがために、「この情報はメールから、あっちの情報はチャットから」といった、複数の情報ルートを社員全員が意識しなければならない状態になってしまいます。いわゆるチャット導入の失敗です。

ではどうすればチャットを上手に使えるのでしょうか？メールの社内流通量が少ない会社であれば、チャットを導入する必要も無いと思いますが、メールの数により社員が工数負担を感じている会社なのであれば、チャットをうまく使うことによって情報の整理ができる可能性がありますから、是非失敗しないように導入したいものです。

その為にはチャット利用のエチケットをきちんと修得させるようにする必要があります。ここで、私ははたと気がついたことをお伝えします。社員にチャットを上手に使わせる為の近道は「SNSの推奨」だと確信しています。

SNSはそもそも短文が前提で発達してきました。古くはTwitterが140文字に制限されていましたし、インスタグラムも文字数制限があります。要するに「長々と書かない」ことが前提のコミュニケーション文化なのです。SNSで様々な話題を1投稿で済ませる人はほとんど居ませんし、長さが制限されているので、そもそも複数話題をまとめるようなことができません。このような文化をまず社員に修得してもらうことがチャット導入の成功の鍵なのではないかという結論に到達したわけです。家族間、友人間、なんでも構わないと思います。いかに日常的にSNSを使うか、によってチャットの使い方も上達してくるでしょうし、メールを併用したとしてもエチケット外れの書き方をしないように是正してくれるのではないでしょうか？

海外との間でメール交換したことがある方であれば、その合理的な文面に面食らった経験をされた方も多いと思います。挨拶など一切なし。「Hi」で始まり「Thank you」で終わるのが当たり前。多少丁寧に書いたとしても、せいぜいファーストネームを入れる程度です。相手の立場が上でも下でも無関係で、余計なことは一切書かず、基本的には1つの話題で1メールです。チャットはそのような文化からやってきたツールですので、社内に定着化させるにはその文化になれ親しむしかない。その為にSNSを活用するのも一つの有効な手段なのだと考えています。考え方は色々あると思いますが、是非参考にしてみてください。