「顧客満足度の上げ方」と「顧客ロイヤリティの上げ方」の違い

売上を上げる為に「顧客満足度」を上げるのか、

「顧客ロイヤリティ」を上げるのか、

どちらを目指すのかによって「やり方」は大きく変わります。

当然、企業側にとってみれば、顧客満足度も顧客ロイヤリティも両方上げたいのは当然なのですが、顧客満足度の向上は、「顧客不満の改善」という要素が強く、万人に満足してもらうサービスを目指すことに対して、顧客ロイヤリティは「顧客を自社の商品・サービスの虜にして、万人ではなくコアなファンを創造する」という要素が強く、それによって施策が大きく変わります。

少し前までは、どの企業も顧客満足度を上げることを目指していましたが、成熟したこの時代において、商品・サービスの差別化が困難な時代に突入しており、消費者にとって商品・サービスの違いが分からなければ、価格の安いほうを選択するコモディティ化が進んでおり、万人にウケる商品では消費者から選ばれない、もしくは「また利用したい」と思われない可能性が高いと認識しなければなりません。

従って、これからは万人ウケする商品・サービスよりも、自社の価値観やこだわりを商品・サービスに変えて、コアなファンを創る「この指止まれ型の商品・サービスの設計」が必要です。

このように時代は顧客ロイヤリティを高める戦略が必要なのにもかかわらず、企業活動の中では圧倒的に顧客満足度を上げる施策に留まっているのが現状です。

一番分かり易い例が顧客アンケート調査ですが、顧客に対して設問項目に回答していただき、その結果を定量化して満足度を測り、その結果に基づいた改善をすることにより、顧客満足度を高めるとうものです。

例えば、飲食店であれば、
「料理メニューの種類は十分だったか？」という設問に対して「少ない」という回答数が多ければ、メニュー数を見直し、メニューを増やすなどの施策で満足度のポイント改善を図るといった感じです。

このような取り組みは、これはこれで大切なのですが、万人に一定の評価を受ける顧客満足度向上に留まってしまい、顧客ロイヤリティの向上施策として不十分です。

それでは、顧客ロイヤリティを上げるには、どのような施策が必要なのでしょうか？
簡単にできる施策として、その顧客アンケート調査の中身を見直して基準を変えるという方法があります。

その中でNPS（Net Promoter Score:正味推奨者割合）という指標が最近注目を集めています。

このNPS指標は、分かり易く言うと、
「自社の商品・サービスを親しい友人、家族に勧める可能性はどれくらいあるか？」
を示したものであり、

「絶対、勧めない」「是非、勧めたい」
という基準で、顧客から得た回答により、推奨度を測るというものです。

従って、今までは単なる商品・サービスに対して、顧客に満足か、不満かを問うだけだったのですが、それに留まらずに、

〇また、購入したいと思うか？（再購入意向）

〇大切な家族や友人に勧めるか？（推奨度）

〇この商品・サービスが無いとどの程度困るか？（必要度）

〇感動した体験はあったか？（感動体験）

といった質問を加えることで、NPS指標として集計し、顧客ロイヤリティ度を測ることができ、それに対して定量化されたデータに対して、分析、仮説、改善を繰り返すことで、顧客ロイヤリティを向上させることを可能にします。

このような取り組みは、顧客に対してだけでなく、従業員に対しても、これまでは「不満を持たれないようにしよう」といった顧客満足度を向上させなければという思考から

「人に勧めたくなるような商品・サービス」といった顧客ロイヤリティを向上させる思考に変わる為、従業員がお客様一人ひとりに対するホスピタリティ提供の意識向上にも繋がります。

あなたの会社では、顧客ロイヤリティ向上を目指した取り組みを実践していますか？

 

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