サービス業は接客・サービスで収益が劇的に変わる
サービス業と異業種との一番の違いは「労働集約型」であり、そこで働くスタッフが効果的に機能するかどうかによって、生産性や収益に大きな違いを生むという点です。
このように、スタッフの意識や接客サービスにより生産性や売上が大きく変わるのがサービス業の大きな特徴であり、自社で働く一人ひとりの価値を最大化することで、大きな成果を生み出すことを可能にします。
成熟した社会のコモディティ化
一方で、この成熟した社会ではモノが溢れ、商品だけでは競合他社との差別化が困難な時代となりました。
- どこの飲食店で食べても料理もサービスもそれなりに良い
- 家電量販店で扱っている商品はどこも同じなので価格が安いほうで購入する
- AスーパーとBスーパーだったら、品揃えも価格も変わらないから家から近いほうを利用する
このように、消費者が商品に対して「差」を見い出せないことをコモディティ化といい、コモディティ化すると消費者は単に安いという理由で購入し、企業は価格競争に陥ります。
従って、これからの時代は「商品による差別化」が困難であり、商品と接客・サービスを融合させた差別化が必要不可欠となります。
私たちはこれまでサービス業を中心に500社以上、年間250日の企業へのサポートを通じて、様々な定性的、定量的な成果を創出してきました。
- リーダーもメンバーも変えずにメンバーの意識とサービスを見直し、対前年売上188％達成！
- 目標設定から達成までのPDCAを見直し、メンバーの意識向上で売上24ヵ月連続目標達成！
- 自店舗のロイヤリティ向上を図り離職率30％→10％に！
- 現場の教育手順を体系化し、じゃらん口コミ評価3.9→4.8に！
- 自社の企業理念をスタッフに落とし込みサービスの独自性を確立して、客室単価22,000円→28,000円に！
このような成果は、そこで働く一人ひとりの価値を高め、他社との違いを生み出したことで得られた成果です。
セミナー受講のメリット
- 自社のこれからの時代を勝ち抜く戦略が明確化する
- 自社が競合他社と差別化する上で必要なことが分かる
- 「価格競争」ではなく「付加価値」による戦略が理解できる
- ハードや設備に投資をしなくても、接客・サービスで売上が向上する仕組みが分かる
- 自社の独自性の高いサービスの構築の仕方が分かる
こんな企業様にお勧め
- 競合他社とサービスで圧倒的な差別化を図りたい！
- オンリーワン企業を目指したい！
- 価格ではなく、付加価値で勝負したい！
- スタッフのホスピタリティを高めて顧客からの信頼や支持を得たい！
- 口コミ評価を上げて、集客、リピート率を上げたい！
主な内容
STEP 01 接客・サービスで差別化を図る基本戦略
- 従業員一人ひとりの価値を高めるには？
- サービスの時代による潮流とは？
- ホスピタリティをベースとした共通価値の共有と浸透
- ホスピタリティが時代に求められる理由
- 「顧客満足」を超える「顧客感動」を生むサービスを常態化するには
STEP 02 ミッションマネジメントでオンリーワン・サービスを確立する
- ミッション（企業理念）と接客・サービスとの関係
- 企業の目的とスタッフ自身の仕事の目的を融合させる
- スタッフのロイヤリティ・エンゲージメントを高める
- ミッション（企業理念）は全スタッフの行動まで浸透していなければ意味無し！
STEP 03 独自性サービスを構築する方法
- 自社の強みを分析して磨く
- 自社のSTP戦略を立てる
- 自社らしいサービスを構築する
- 自社のサービスコンセプトを決めるには？
- サービスコンセプトを接客・サービスに落とし込むには？
STEP 04 スタッフと組織の成長を促進して差別化を図る
- サービス業の現場教育の現状
- 場当たり的な教育ではなく、体系的な教育を確立する方法
- 早期戦力化するOJT 5つのステップ
- 目標必達の「組織」と「個人」の目標管理とPDCAの仕組みづくり
- スタッフが勝手に成長する組織の特徴
STEP 05 サービス品質を高める仕組みづくりで差別化を図る
- 何故、現場はサービス品質向上に取り組まないのか？
- サービス品質の定期的なチェック方法
- 顧客アンケートの指摘改善がサービス品質向上ではない
- 顧客の要望に応える時代から、自社のサービスのあり方を極める時代に
- サービス品質の課題を解決する仕組み化
