お客様との関係性を深くする

コロナ禍にあっても、客足が回復している店もあれば、苦戦を続けている店もあります。

もちろん、都心部と郊外などの立地や業種業態が違えば、差がでるのは当然です。

しかし、同じような立地、同じような業種業態でも、客足の戻りに差が出ています。

その大きな理由の一つが、お客様のお店への信頼感、コミュニケーションを含めて店との関係性が良いことなどがあげられます。

要するに、お客様にとって必要な店なのか。

店からすれば、どれだけファンのお客様がいるのかによって客足の戻りはずいぶん違ってきます。

お客様が店のファンになるためには、料理の味はもちろんのこと、満足感、お得感、店の雰囲気、スタッフとの会話など様々な要素があります。

どんなに味が良くても、安くても、店の雰囲気が悪ければ、ファンにはなりません。

一定の時間、店にいてお客様が肌で感じたことをもとに、次も来店するかどうかを、判断します。

次に来たときも居心地がよく、期待を裏切らなければ、また来店をして、店のファンになっていきます。

ところが、出前・宅配・デリバリーの場合は、お客様は店には来ません。

お店との接点があるのは、配達員との商品の受け渡しのみです。
ネット注文で置き配なら接点は全くありません。

評価されるのは、配達時間と味と価格だけになります。
これらもファンづくりのためには、とても大切なことです。

では、出前・宅配・デリバリーの場合、どれくらい再注文率があると思われますか？

来店と違って、注文と同時にお客様のデータが手に入る（宅配代行利用の場合はお客様のデータは店は取得できません）ので、再注文率のデータがわかります。

データからも再注文するお客様の比率は決して高くはありません。

その中で、再注文率が最も低いのが初回注文から2回目の注文へのステップです。

不味かったとか、配達時間が多かったとか、配達員が不潔だったとか、中身がぐちゃぐちゃになって届いたとか、そんな原因もないとは言えません。

しかし、再注文をしない最も大きな理由は、お客様が「忘れている」からなのです。

来店の場合は、店にいる時間もあります。

スタッフとのコミュニケーションもあります。

お客様自ら店に足を運んでいて、店の雰囲気も含めて、五感全てで感じているので、記憶に残りやすいのです。

出前・宅配・デリバリーは、店との接点が少ないため、来店よりも忘れやすくなってしまいます。

忘れないようにするには、店のことをより多く知ってもらうことが重要です。

店の味や素材へのこだわり、店主やスタッフの人柄などを、お客様に伝えるようにします。

出前・宅配・デリバリーは接点が少ないのに、どのようにお客様に伝えればいいのでしょうか？

それは、ニュースレターを発行することです。

ニュースレターに、お店の思いやこだわり、スタッフの紹介などを書いておけば、単に商品を届けるだけよりも記憶に残ります。

商品と一緒に届けたニュースレターは、お客様に読んでもらえる確率はとても高いのです。

「ニュースレターはいつ出るの？新しいニュースレターが出たら注文します」というお客様もいます。

また、海外に住んでいる家族にニュースレターを送っているお客様もいるほどです。

ただ、ニュースレターを作るのには手間がかかります。

そのためニュースレターを発行している店は少なく、他店との差別化が図れるのと同時に、よりお客様の印象に残るのです。

もう10年以上ニュースレターを発行している店の社長は言います。
「ニュースレターは、絶対に止めません。これからも続けます」と。

ニュースレターの影響もあると思われますが、この店のリピート率は８５％前後です。

あなたのお店もファンを増やすために、ニュースレターを発行してみませんか。

 

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