「店長に意識を変えることを期待する会社で、業績の変わった会社を聞いたことがありません。衰退企業にありがちな意外な落とし穴とは？」

先生、店を回っていると、サービスカウンターにたくさんのお客さまをお待たせしているんです。

店長はクレーム対応で外出中、代行は万引き対応をしていて、サービスカウンターをフォローできる人間がいない。「そういったことが、分かりそうなもんですが、どうも意識が低くて」　あるチェーンの社長さんのつぶやきです。

―――――個人の意識に頼らないやり方でやってみてはいかがでしょうか？

「・・・」

クレームを誘発する、非効率な業務を見直すことから手を付けて見てはどうかということです。と申しますのは、その原因は何処かに必ずあるわけで、それを先送りしたまま、対応に人手を掛けるのはもったないと考えるからです。

その中身をお聞きすると「レジでの売価違い」「鮮度」「接客態度」というのがトップ３とのこと。たしかに「売価違い」は深刻な問題です。お客様はその価格と思って買って、後で気づけば、高い値段で買わされていたとなれば、詐欺と言われても仕方ありません。

今は、レジはバーコードを読み取るだけなので、打刻ミスというのは、殆どありませんから、原因の９割は、売場の価格表示間違えと推測がつきます。実際に調べてみますと、特売終了時の、特売POPのとり忘れによるものでした。

こちらのチェーンでは、週3回チラシを訴求してましたので、週に3回、魔の日がやってくることに、社員も悩み、皆疲れ切っていたのです。

かつて人口増で、人も安い賃金で確保できた時代、チラシの立ち上がり日は、店長やマネジャーはチラシを持って売場をチェックし、終了日もPOPが外れているかどうかのチェックは人海戦術で対応してきました。

ところが、今はギリギリの人員でやっていることから、あまり派手な演出もしなくなりましたし、終了日も何となく終わる。といった感じで、特売POPの取り外しは、終了日の夜間アルバイトの方に任せきりというのが正直なところです。

人はミスをするものですから、特売POP取り外しといえども、以前のようなダブルチェック体制なしでは、起きるのは覚悟の上。ところが、全社は売上対策としての販促強化チラシが増え続けていることから、それに比例してクレームも増加傾向にあるということです。

大型店であれば、出来る人間の教育をする。とか、そういった人員を常時配置して。といったことがある程度出来る店はあっても、小型店となると人員に余裕がないことから、こういったことが起きないことを、祈るしかないわけです。

人手に頼る店任せのやり方から、本部での業務ありかたを明確にし、それを落とし込むようにしていく、ことに解決の糸口があります。

社長ご自身も、何度となくそういったことを見ていて、これは、根が深そうな問題と気づいていたものの、一貫性をもってやることができないか？ということを模索されていました。

ここで経営に求められることは、ミスの要因となっている、価格変更業務の量を減らすことと、それを行なった場合の効果記録が出るしくみをあわせて用意していくということです。

「チラシを減らすのはちょっと・・・」という声が聞こえてきそうですが、

ーーーーチラシ効果は、点ではなく線で捉えてください。…つまり、訴求日の売上ではなく、訴求期間の収支を見てください。と申し上げています。

例えば、チラシを3本訴求した週間の人時売上と　チラシを７日間通して訴求にした時の人時売上高の差異を見ていくということです。手計算でもできますので、是非各店でそういった捉え方をしていただきたいのです。

かつて、人口が増え、ものが売れていた時代は、店にも人がたくさんいたことから、人時売上高などなくても、店舗利益を維持することはできました。

今は、少子高齢化で　人手のない中、各売場の責任者も兼任でやってることがほとんどですから、人時売売上を基本とした、人を動かす仕組みが無ければ、「意識をもて」と言われても、店長自身が何をどうすればいいのか？わからないから動けないのです。

一方で、過去同じような問題を抱えていた企業は意外にも多く、そのためのツールを導入し、人の問題から、全体の業務の課題といった視点で捉え、時間をかけずに解決されている企業は増えています。

さあ、貴社では　まだ、クレームを人の意識の問題として捉え続けますか？それとも、全社の課題として受け止め、儲かる企業へ進化しますか？