企業運営に「コンセプトがある企業」と「コンセプトが無い企業」の違い

皆さまの会社では、企業を運営するにあたり、

「どのようなコンセプトがあるでしょうか？」

「コンセプト？」と思われる方も多いと思いますが、このコンセプトが有る企業と無い企業では大きな違いが生まれます。

企業運営のコンセプトと聞いて、まず思い浮かぶのは「企業理念」ではないかと思います。

まさに、企業としての「あり方」や「存在意義」が明文化されており、社会に対するミッションが書かれています。

その中には「安心・安全」であるとか、「感動の提供」といった顧客に約束することも書かれているケースが多いと思います。

しかし、往々にして「漠然」としている表現が多く、一般の従業員が現場で体現する上ではピンと来ていないケースも多く見られます。

従って、企業理念に明文化されている社会に対する貢献の意味合いや顧客や従業員の幸福といったことの、ひとつ下の概念にあたるコンセプトが必要です。

そこで、お勧めなのが「ホスピタリティ」というコンセプトです。
ホスピタリティは、サービス業にとっては根幹となる概念ですが、顧客に対するおもてなしや厚遇という意味合いだけでなく、人間関係の至るところに介在します。

私も５００社以上の企業を見てきている中で、
「社内の従業員同士のホスピタリティが無いのに、顧客にだけホスピタリティが提供できている企業は皆無」です。

従って、ホスピタリティをコンセプトとした企業運営をすることは、従業員同士の思いやりや気遣いといった良好な関係性を構築することに繋がり、「人」で生産性が大きく左右するサービス業にとっては、社内の風通しが良くなり、コミュニケーションも活性化され、共創環境が生まれ、最終的には収益といった実利にも大きく貢献することになります。

それに、私がよくクライアント先の従業員に「ホスピタリティとは？」と質問をすると、

「おもてなし」

「思いやり」

「気遣い」

などの様々な回答が得られますが、サービス業の根幹であるはずのホスピタリティの概念が、企業として統一した認識や共通価値としては機能していない印象を受けます。

ホスピタリティの起源は、共同体外、遠隔地から来る来訪者や旅人に無償で宿泊や衣類・食事を提供して無事に旅を続けられるように支援したり、困窮者や病人を損得抜きに救護したことがはじまりと言われています。

そのホスピタリティの重要な価値観は、

「異人歓待」

自分以外の他者に対して歓迎の意を持ち、好き嫌いなく無条件に受け入れる。

「他者貢献による喜び」

見返りを求めずに、他者に貢献することで、相手が喜んでもらうえることを自分の喜びとする。

「互酬性」

お互いの関係性において、どちらか片方にメリットがあるということではなく、お互いにメリットを感じ、お互いを讃えながら喜びを分かち合う。

「相互関係」
主体的なコミュニケーションからお互いの良好な関係性を高め、信頼関係を構築する。

これらは、社内外問わず、仕事をする上で本質的な重要な価値観であり、これらを社内のコンセプトとして共通価値化することで、サービス業に従事する者としての自覚や責任感、自発性にも繋がります。

しかも、このホスピタリティは必ずと言って良いほどどの企業の理念とも親和性が高く、結果的に企業理念の実現に結びつくことになるのです。

従って、ホスピタリティを企業の基本概念とし、その上位概念として企業理念があるという建て付けが有効であり、この事により、社内の関係性は高まり、顧客に連携の取れた良いサービスの提供に繋がり、最終的には多くの企業理念が掲げる、社会貢献、顧客、従業員のしあわせの実現に繋がります。

この事が従業員の「働く目的が給料の為」から、「社会貢献、自己実現の為」という価値観の変化に対しても対応できる格好となり、効果的なマネジメントとなり得ます。

弊社では、このような社内外のホスピタリティの設計構築をし、それを企業理念と結びつけて現場で体現をするサポートをさせていただいており、様々な企業でその効果を実感しています。

あなたの会社には、企業運営におけるコンセプトはありますか？

 

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