目標を達成するのに大切な３つのポイント[その３]

『船坂さん、会社から与えられた目標を達成するにはどうしたら良いですか？』ある組織のリーダーからの質問です。

 前回は、 目標を達成するに大切な３つのプロセスの二つ目『役割分担』について、書かせていただきました。

今回はいよいよ最後の３つ目のポイントです。

これまで、目標達成をする為に『やりたい目標を設定』して、その目標を実現する為の『新たな役割分担』の大切さをお伝えしてきました。

最後は目標達成に向けてメンバー全員で『情報共有を仕組み化』することです。

サービス業において、これがなかなか出来なくて目標達成に至らないケースを沢山見てきました。サービス業の場合、殆どのケースが現場のメンバーが目標達成に向けてお客様と接客をし、達成に向けたアクションを考え実行しています。マネージャーも、多くがプレイングマネージャーで、現場もやりながらマネジメントをしています。

従って何を優先するかといえば、当然『目の前のお客様』です。目の前のお客様を無視して他を優先する訳にはいかないのです。

では、現場に負担をかけない為に、本社、本部が目標やアクションを考えて現場に下ろすと、これはこれで、これまでに述べてきた現場にとっての『やりたい目標』にならないので、コミットする力が半減してしまいます。

ここがサービス業にとっては難しいところです。

しかしホスピタリティの体系化という視点では、やはりお客様と向き合っている現場が自分達のやりたい目標を設定して、目標達成に向けて全員が当事者意識を持ち、『よりお客様に喜んでいただく為の付加価値の提供を皆で考え主体的に実行していく』この事が重要であり、結局はサービス業に従事しているメンバーはお客様が喜んでくださることに最大の力を発揮しますので、目標達成する意味を考えても現場主導で目標設定するべきです。

それで課題になるのが情報共有です。

つまりサービス業の場合、多くの場合は勤務はシフト制で、なかなか集まる機会が少なく、情報共有する仕組みが作りづらい環境にあります。しかし、集まって話しをしないと進まないケースや結束力が高まらないという課題もあります。

従って、目標達成に向けたミーティングの開催を定期的に実施するという事は、大きな意味を持ちます。但し、そのミーティングこそ、上司からの報告会や決まったメンバーだけ喋って終わるような

つまらないミーティングにしてはならないのです。

全員が目標達成に向けた経過の共有、各役割のアクションの進捗やお客様とのエピソード等を全員参加型で共有をして結束を高める情報共有の場にしなければ意味がありません。

実は、これをやるだけでも成果が上がるケースは過去に沢山ありました。

今までミーティングは時間がある時にたまにやるくらい、あとは全員集まる週末の朝礼１０分で情報共有していましたというウェディング施設がありました。そのチームにお願いをして何とかシフトを遣り繰りしてミーティングの時間を毎週確保してもらい、全員にとって意味のあるミーティングの場作りをしたところ、毎週のミーティングが楽しみになったというメンバーが多数現れた上に、例えば、新人スタッフが役割分担でデータ収集係を任された際に、新人スタッフの口から今年の１１月の新規のお客様のご成約数が足りないので、みんなで頑張りましょう！！という声がけがみんなにあり、１１月の成約数が急激に伸びたというケースもありました。

上司から言われた時と違い、みんなで目標達成に向かっている感が断然あり、共有の場の質も全員参加型で格段と上がるのです。

ミーティング以外にも、情報共有の仕組み化する方法は様々あります。

例えばあるホテルのブライダル課では、お客様からご成約いただいた際にスタッフがメールで全館のスタッフに報告をするという情報共有の仕組み化をしました。今までは、ご成約いただいても書類の処理だけをしていたのを、全員で共有することで、みんなからお祝いメールが届いたり、総支配人をはじめ、プランナーではない部署のキッチンメンバーからもお祝いメールをもらい、皆で喜びを共有し、一体感が醸成されて目標達成に力強く邁進したケースもありました。これに関しては部署間のコミュニケーションが良くなるという思いもよらぬ副産物もありました。

オフィス内でも、普段、サービス業に従事しているスタッフは数字への意識が乏しいケースが多いので、目標に対して今どこまで達成しているのかということを、ノルマのグラフを貼りだすのではなく、楽しく共有できる仕組みをしました。

例えば、あるレンタルドレスの企業様では、衣装レンタルのオプションで、結婚式前に写真だけ撮影する前撮りという商品があるのですが、それまでは全然受注も少なく、スタッフも積極的にお勧めしていませんでした。

ミーティングの中で、前撮りが目標達成の上で効果的であることをみんなで考え、重要性を共有し、その販売に向けて、オフィス内に大きな『葉も、花もない木』の絵を描いて貼りだし、受注ごとに花のシールを貼っていき、その木に花を咲かせていく情報共有の仕組みを取り入れたところ、瞬く間に、その木は花で埋め尽くされました。

それも、上司が考えたのではなく、皆で考え、新人スタッフが絵を描き、シールを買い、仕組みにすることで、全員参加型の目標達成に向かうアクションとなりました。

このように、情報共有の仕方によって、成果は大きく変わるのです。

これらは[その１]で書かせていただきましたが、前提として目的があっての目標であるから効果的に成り立つことであり、これが数字目標だけであったら機能しない点も思い出してください。

つまり、目標達成によって得られるものがメンバー自身の金銭的や物質的な満足の為だけではなく、お客様の為になることであったり、チームの達成感や一体感などの 「精神的な満足」を得る為に、人の力は多くの部分で発揮されることだと思うのです。

このことは、ホスピタリティにおいても重要な考え方のひとつです。

 私も前職のホテルのプロジェクトを任された時に、何故、不眠不休で頑張れたかと言えば、 給料が上がるからではなく、このままだとこのホテルが存続できないかもしれない、この仲間を失うかもしれないという精神的な満足を求めて、その想いが目標達成に向けて大きな力になったことを覚えています。

コラム『目標達成をするのに大切な３つのポイント』を最後までお読みいただき有難うございます。

皆様のビジネスの少しでもお役に立てれば幸いです。