「チェーン経営で顧客対応を強くする方法」

「お客様への対応で、売上変わるんですよ、そういう人材がたくさんいてくれればいいのですが」

先日　ご相談にお見えになった経営者の方からの質問です。

-----お客様対応の時間確保に何か取り組まれてますか？「かかる時間が予測できませんからね～」というお答え

　お客様からの、売場ご案内、クレーム処理等のお問合せはいつ、どのくらいの時間がかかるのか？これは予想がつきません。

尋ねられたパートさんがすぐ分かれば、その場で、答えられますが、分からない場合は分かる社員を探すことになります。

場合によっては、何分も待たせることによってクレームになってしまったりします。

そもそも、なぜこういったことが起きるのでしょうか？

 

品だしや商品整理　清掃などはある程度、作業指示が出て動いているわけでして、言わば上司の指示です。

一方で、お客様第一といいながらも、上司はお客様対応の時間を作業指示書に記入しなければパートさんたちは　お客様の為に動くことはできません。

　常に、忙しい作業の合間にお客様から「すみませ～ん！」と声を掛けられて、そこから行動するわけですから対応は遅くなるのは　当然のことと言えます。

売場毎に　良く聞かれる「質問」を調査して事前に「答え」を用意しておくだけで、お客様の評価はかなり高くなります。

　しかし、いつも課題となるのが、これを「いつやるの？」ということです。

店長・マネジャーはこういった業務改善の時間も作業指示書に書かなければなりません。

作業指示書を作るためには、個別作業単位の必要時間を明確にし作成をしていきます。

　これを自己流の中途半端なやり方で導入しますと、あとから様々な問題点が起こり、大抵は掛け声だけで終わってしまいます。

「もともと　うまく回っていたのに、この変な基準のおかげで　売場の人間関係がうまくいかなくなった。」

「あそこの店の基準値とうちの店では条件が違うから　その数値はうちの店には使えない。」

「今までは、月一回人件費で出せばよかったのに、なんで毎日の労働時間をチェックしなければならないんだ、そのために残業が発生している。」

店舗改革を成功させるには、何でも体系的に準備をしていかないことには、必ずこのような不満が噴出して、あとから何倍もの時間がかかることを目の当たりにしてきました。

今、コストは上がり続け、利益が増えなくなっている時代に、こうして「改革の遠回り」をしてしまっていているようでは　時間とお金を失うだけです。

 

最大のコストである人件費を　いまだに月次管理だけで、やっておられる小売りチェーンの行く先に、お客様対応で強くなることなど無いと私は断言します

たとえ、一時的に接客対応だけ強くして、売上は変動することはあっても、営業利益が改善することはありません。

まずは、本当に営業の強さを示す営業利益を上げる元手資金をつくる体制こそが、個店力最大化の前提となります。

さて、貴社では、「営業利益を上げる元手資金をつくるやり方」を店舗に渡していますか？それとも「今日も昨日と同じやり方」の指示をしてますか？

自社に置き換え考えてみてください