「卓越した結果が出る組織」と「それなりの結果しか出ない組織」の違い

私はホスピタリティコンサルタントとして、日々、様々な企業にお邪魔をしています。

企業の私へのニーズは、

「売上を上げて欲しい」

「顧客満足度を上げて欲しい」

「サービス品質を上げて欲しい」

「従業員の定着率を上げて欲しい」

「経営理念を従業員に落とし込み他社との差別化を図りたい」

など多岐に亘ります。

当然、私としてはコンサルティングというサービスを提供する以上、結果にコミットしてクライアントのメンバーと一緒にゴールを目指します。

その私がコンサルタントとして、成果を出す為に一番重視するポイントがあります。

それは何だと思いますか？、

それは、ズバリ「組織の成熟度」です！

何故ならば、売上、顧客満足度、サービス品質、定着率を上げる為には、組織が効果的に機能し、運営されていなければ結果が出ない、もしくは結果が出てもそれなりだからです。

以前、あるホテルのウェディング課のプロジェクトで、組数、売上が下げ止まらないチームの業績改善を委託されました。

まず手始めに現状の課題の抽出から取り組むのですが、支配人に業績が落ちた原因をヒアリングしたところ、

「マーケットが冷え込んでいる」

「競合他社が値引き戦略で価格競争に巻き込まれている」

などの理由が挙がってきました。

しかし、オフィスにお邪魔した際に業績が下がっている原因がすぐに分かりました。

「これは組織の人間関係がある」と。

そのオフィスとは殺伐としており、笑顔も会話もほぼありません。

スタッフにヒアリングしたところ、重い口を開いてくれました。

「支配人は私達に数字ばかりを求められ、私達はやらされ感でしかありません。」

こんな組織にコンサルタントとして私が乗り込んで、集客の仕方や単価の上げ方、セールスのやり方のノウハウを教えて成果があがると思いますか？

そうです、上がるはずがありません。

まずは、組織の課題解決をしない限り、スタッフのやる気も生産性も上がりません。

こんな組織に出会った時、業績を上げる具体策に入る前に私は次のことをメンバーで向き合って話し合います。

「ひとりひとりがどんな想いで仕事をしているのか？」

「今、この組織で解決しなければ最優先の課題は何か？」

「この組織をどんな組織にしていきたいか？」

「お客様に、どんなサービスを提供したいか？」

これらを共有すると、あるひとつの答えが導かれます。

それは、支配人もマネージャーもスタッフも、

「みんな、この組織を良くしたい、お客様に喜んでもらいたいと思っているんだ。」

その気づきを共有したあとに改めてメンバー全員で、みんなが共感できる、目指すべき目標を設定して、その為の具体的な集客、単価、セールスの行動計画を策定していきます。

このプロセスがあるかどうかが、その後の組織運営、得られる成果に大きな違いを生むことになります。

そして、この組織は翌年、過去最高売上という大きな結果を残すこととなります。

このように、企業活動として何をするにしても、その土台である「組織」が機能的に運営されているかどうかで「卓越した結果」を出すことも、「それなりの結果」にしかならない、もしくは外部のサポートがあっても「全く成果を生まない」ケースもあり得るということになります。

特にサービス業で、労働集約型の組織に関しては、組織運営の仕方によって生産性に大きな影響を与えるので、その結果は良くも悪くも顕著に現れます。

従って「卓越した結果を出す組織」のプロセスは、

プロセス１．組織内におけるコミュニケーションに障害がない

プロセス２．組織内における正しい意思決定が行われている

プロセス３．具体的な行動計画が策定され、結果に連動して常に更新されている

プロセス４．行動計画に応じたアクションが能動的に実施されている

プロセス５．目標に対する進捗が定期的に確認されており、課題もスムーズに解決している

あなたの会社では、組織運営は効果的に機能していますか？

 

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