『売上対前年割れ常態化 ⇒ 売上２８カ月連続対前年売上クリア続伸中！』
『離職率３０％ ⇒ １０％（新入社員の２年以内退職者ゼロ）』
『新卒採用、常に募集定員割れ ⇒ 求人数の３倍エントリー！』
『口コミ評価３．９ ⇒ ４．８（じゃらん口コミ５点満点中）』
これは、弊社でサポートさせていただいたあるホテルの変化です。
それまでは、常に売上は対前年割れ、立地は良いが大した特徴も無く、スタッフの入れ替えも激しい、疲弊したホテルでした。
最初に私がお邪魔した際のスタッフヒアリングは以下のような回答でした。
- 必要最低限、付加価値は提供できていない
- 共通認識が無く、スタッフによるクオリティがバラバラ
- お客様との接客が楽しめていない
- 価格に見合っていない
- ホテル全体の軸がなく会社の方個性が不明確
- セクショナリズムが課題
- 個々のモチベーションが低い
- 笑顔が少なくスタッフの表情が冷たい
それが、上記のような変貌を遂げたのです。
疲弊したホテルが生まれ変わった理由とは？
何故疲弊したホテルが生まれ変わったか？
それは、ひと言でいえば「ホスピタリティをマネジメントに生かした」に尽きます。
では、何故、ホスピタリティが効くのか？
そもそもホスピタリティは、顧客に対する厚遇というイメージがありますが、それだけではなく、起源はヨーロッパで、隣国から訪れた旅人の宿泊や病人の療養を教会等の施設が、自発的、主体的に受け入れたことからきています。つまり、ホスピタリティは「客人を保護する、異人歓待文化」が基になっています。（日本ホスピタリティ推進協会教本）
つまりビジネスに置き換えると「主体的に相手を想う心」であり「他者への貢献」を意味します。
それは、対顧客だけでなく、社内の仲間や社会に対しても同様であり、むしろ、ホスピタリティが社内で大切にされていない殺伐とした店で「心のこもったサービスは提供されない」ことは誰でも容易に想像できます。
つまり「近くに居る人をしあわせにできないのに、お客様をしあわせにできるはずがない！」ということです。
ホスピタリティは「相手の喜びが自分の喜びになる」という価値観をベースとしています。
それは、自身の仕事の喜びに置き換えると分かることですが、私がこれまでセミナー等で何千人もの人に
「自分の仕事の喜びは何ですか？」
と質問をすると、返ってくる答えは、
対顧客に対しては、
「お客様に美味しかったと言われて、また来るねと言われた時」
「病気だった患者が元気になって退院時にお礼を言われた時」
「寝たきりのおばあちゃんが、自分で歩けるようになった時」
対従業員では、
「部下が難しい商談を決めてきた時」
「部下の成長を感じた時」
「裏方の私に、いつもありがとうと言われた時」
これらの共通点は、顧客、社内問わず、全て自分の仕事において
「相手が喜ぶことが自分の喜び」
と感じているということです。
つまり、自分が仕事において喜びやを感じたいのであれば、
「お客様や仲間を喜ばせなさい！」に尽きます。
しかし、企業内における実情は、
「自部署の都合ばかりを考えて他部署に威圧的な対応する部長」
「自分の営業成績のことばかりで他スタッフをフォローしない営業マン」
「忙し過ぎて、新人を育てることもせずに放置する店長」
「部下のことも考えずに、機嫌不機嫌で意思決定をする課長」
本来の自分の仕事の喜びとは裏腹に、利己的、他責的な行動ばかりが目につきます。
このような中で、企業経営で大切なのは「自分の仕事の喜びに繋がる他者貢献」、
つまりホスピタリティを企業の価値観に据え、全体最適化することです。
ホスピタリティをマネジメントに生かして生まれる成果とは？
ホスピタリティをマネジメントに生かして生み出される成果は、ズバリ「その企業で働く従業員の生産性が最大化する」です。
しかし、労働集約型の事業において生産性向上策と言えば、
「業務効率化をして時間内に仕事を終えること」
「ＩＴやＡＩの力を借りて人による労働量を減らすこと」
といった施策が大多数です。
そもそも生産性とは、
生産性＝付加価値額（利益額）÷労働投入量（労働人数×労働時間）
で計算されます。
つまり、今、サービス産業で議論されているのは「労働投入量を減らす」議論ばかりで、付加価値額を上げる議論がありません。
その代表格がＡＩ投入ですが、ＡＩが浸透すればするほど、単純作業はＡＩが担当し、人間は、人によって提供する「付加価値」を磨く必要性が増すことに気付いていないのです。
これから先、ＡＩでサービスを賄い、人的なサービスを最低限にして価格競争で勝ち残る体力があれば、それでも良いでしょう。
しかし、それは一部の大企業の戦略であり、中小企業はこの戦い方は得策ではありません。
中小企業、特に労働集約型の企業は「従業員ひとりひとりが、より高い付加価値を生む人財」に成長しない限り収益は下がり続けるでしょう。
それには何が必要か？
それが、ホスピタリティです。
ホスピタリティは、前述のように「他者に貢献することで得られる自分の喜び」を意味します。
これをマネジメントに生かすことで生産性を最大化するのです。
そのホスピタリティで生産性を最大化できる理由は以下の通りです。
- 他者に尽くすことでの自分の仕事のやりがいや喜びが得られる
- 自分の仕事の意味・意義を理解してそれに沿った仕事ができる
- 自分の仕事の目的を知り、目的を果たすことを主体的に行う
これによって従業員は、
「自らが顧客や仲間に貢献したくなり、自社に対して高いロイヤリティやモチベーションを持つ」
ようになります。
その効果をまとめると、
１．社内の人間関係等のストレスが減り、離職率が下がる
利他思考、自責思考になることで、社内での争いが減りお客様の為に尽くす社風となり、顧客満足度が向上します。
２．全社的な顧客志向になる
「顧客に喜んでいただくことが私たちの喜び」になるという共通価値を持つことで、自社都合ではなく、全従業員が顧客に喜んでいただくことが考えの中心となり、正しい意思決定ができるようになります。
そして、皆が相手の喜びを求め合う社風になり従業員のロイヤリティやエンゲージメントが向上します。
３．組織運営力・生産性・サービス・定着率向上
組織運営における障壁や摩擦が減り、お互いを思いやり、尊重する社風が出来上がることで生産性の向上、サービス向上、定着率向上、最終的に収益が最大化します。
ホスピタリティを体現している企業で一番に挙がるのは、やはりディズニーです。
そのディズニーのビジョンに、
「ゲストのハピネスがキャストのハピネスになる」
というものがあります。
これは、ゲスト（お客様）の幸せが、キャスト（従業員）の幸せになることを意味します。
つまり「自分達が幸せになりたかったら、お客様を幸せにしなさい！」という価値観です。
この価値観をディズニーは社員はもちろん、アルバイトスタッフまで共有し、体現しているからこそ、あれだけのホスピタリテイ溢れる高いレベルのサービスが実現しています。
そして、ビジョンは企業としての価値観であり、従業員の「心」にどう響くかが重要です。
一般的にサービス業の現場スタッフはロジックや理屈では動きません。
現場スタッフは「気持ち」「心」で動くのです。
「戦略はどうすれば良いか？」
「売上を作る為には何が必要か？」
「集客の為の販売促進はどうするか？」
この事を考える前に、
「みんなが同じ気持ちで働くのにはどうすれば良いか？」
を考えるべきであり、それが結果に結びつくということです。
なぜならば、
それが、組織運営をする「核となる価値観」となり、すべての戦略に大きな影響を及ぼすからです。
その大切な価値観が無い、もしくはあっても機能していないから、敵は外に居るのに、社内の不毛な争いで十分なパフォーマンスを発揮できていない組織から抜け出せないのです。
ホスピタリティを大切にすることで、
「働く従業員がＨＡＰＰＹ」
「そんな従業員からサービスを受けるお客様もＨＡＰＰＹ」
「従業員が幸せになり、顧客満足度向上による収益が最大化して会社もＨＡＰＰＹ」
私がサポートしている企業では、こんなＨＡＰＰＹ連鎖が全国で起こっています。
従業員にとって、これからの時代は給料や福利厚生といった「金銭的報酬」と同じくらい、やりがいや仕事の意味、社会的貢献、つまり「精神的報酬」が意味を持つ時代です。
だからこそ、今までのマネジメントと違ったアプローチをすることが必要不可欠です。
そんなホスピタリティを経営・マネジメントに生かす為の全容が分かるセミナーを企画しました。
本セミナーでは、ホスピタリティをマネジメントに生かす為に、
- 組織運営力
- サービスの差別化、付加価値
- 従業員が辞めない人財育成
- 従業員のロイヤリティ・エンゲージメント
の視点から今までの実例も踏まえて、現場で実践できるノウハウを分かり易くお伝えします。
全額返金保証なので、是非、貴社の次の一手にお役立てください。
セミナー内容
戦略１．ホスピタリティで収益を最大化する基本概念
- ホスピタリティの概念
- ホスピタリティが時代に求められている理由
- ホスピタリティを儲けに変えるポイント
戦略２．協働によりシナジーを生む組織運営力
- シナジーを生み収益を最大化する組織の特徴
- ロイヤリティの上がる組織環境とは
- 組織力が上がらない本当の理由
戦略３．付加価値を最大化するサービス設計・構築
- ソフト力で付加価値を高める
- サービスコンセプト策定からサービス設計、現場の落とし込みまで
- 差別化を図るサービスの現場浸透の仕方
戦略４．定着率が向上する人財育成のやり方
- 人材育成の設計・体系化のやり方
- 早期戦略かするＯＪＴのやり方
- 従業員が成長するマネジメント
戦略５．従業員のロイヤリティ・エンゲージメント向上施策
- ビジョン、ミッションを従業員のモチベーションに変える
- 自分が達成したくなる目標設定
- 従業員の価値観の平準化
