2020年からのブランディング・マーケティングは 〇〇中心のCXでないと生き残れない

12月に入り、格段に寒くなり冬が到来、来月には 2020年、オリンピックイヤーがやってきますね。

今年は元号も変わり、通信も5G（第5世代通信システム）が 来春にはいよいよ携帯キャリア各社からサービスの提供が スタートしようとしています。

IT、AIのさらなる発展も含め、2020年は今まで以上に ”新しい時代の幕開け”といっても過言ではないでしょう。 そんな中、これまで以上に重要となる経営コンセプトがあります。

「CX」という言葉を聞かれたことはありますでしょうか？

Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の 略称ですが、顧客経験、顧客体験と言われるもので、消費者が 商品やサービスを利用した時に感じる心理的・感情的な価値です。

先週、私が属する日本DM学会のご招待から 「顧客体験（CX）の構築とマーケティング・流通、ブランド戦略」 というフォーラムに参加してきました。

ブランド研究専門の大学教授、大手広告代理店の役員、ICT（情報通信技術） 専門家などの有識者の方々が、共に声を揃えて語られた私も大いに共感する 共通項がありました。

来たるべき新しい時代のCXとは何を真ん中にして、どう描くべきなのか？

様々な中小企業のご相談に乗っておりますと、ほぼ全ての会社にあてはまる共通した課題・悩みがあります。

売上・利益の改善や向上という、直接的な課題はもちろんですが、そこに至らせるために「ブランド価値」をどう向上させるか？です。

ここでのブランドというのは、商品やサービスに対してのブランドではなく、企業としてのブランド価値です。

小売業において、すでに消費者に浸透している大手企業や有名ブランドですら、もっとブランド浸透、ブランド価値を上げようと、様々なブランディング活動を行っていますが、これまでの時代ですと広告投資などで大きな資本投下が出来る企業が、どうしても優位に立つ傾向はありました。

ですがインターネットが完全普及したと言ってもいい今の時代ではその様子は様変わりしてきています。

特にそのデバイスではスマホ利用者が携帯全体の75%を占め、15-49歳では90%以上、70代でも約半数がスマホにシフト。政府が掲げる1億総活躍社会ではありませんが、”1億総IT活用社会”とでも言いましょうか。ここたった20年で変革された出来事です。

この時代では、どんな事業者でも多いか少ないかは別にして、ダイレクトに消費者へ直接アプローチが出来る時代です。

さて、主題に戻ります。

中小企業が飛躍するために、大手企業や有名ブランドにも負けない独自のブランドを築いていくために最も大事なのは顧客のファン化です。私が語らずとも皆さんよくお分かりのことだと思います。その一方で、どうやったら

ファンになっていただけるのか？

ファンであり続けていただけるのか？

ファンを沢山集められるのか？

製品やサービスの質がいいことは大前提ですが、それだけでは今の時代、どこも当たり前になっています。

価格競争に巻き込まれず、安定した売上・利益を生み続けるためにブランド価値を高めることが重要ですが、その基盤となるのが企業理念であったり企業姿勢です。これらをWebなどで発信したり、各クリエイティブによって伝えることから、企業ブランドを構築していきます。

小売店舗でも飲食業でもそうですし、私の専門とする通販・ECでもそうです。大切な方へ贈るギフトであればなおさらです。

商品の良さや価格の安さだけで選ばれる時代ではなく、どんな会社なのか、どんなお店なのか、どんな人が経営しているのか、どんな人が働いているのかなどが見られていて、購買決定やその後のリピート利用にも繋がるのです。

ここでの真摯な対応や、真摯な商品やサービスの提供でブランド価値の向上＝ファン化へと繋がります。よって簡単にすぐに出来上がるものではありません。時代が進もうとも日々の積み重ねが必要です。

積み重ねた結果、顧客の信頼を得て、時にはそのブランドの良さをSNSで拡散してくれるファンも現れるでしょう。

では具体的に何をどうすればいいのか・・・という問いに対して、私がお答えするのは

「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」＝「顧客体験」を経営コンセプトの中心に置く。

商品やサービスの開発においてもです。企業理念にも通じます。

先日「顧客体験（CX）の構築とマーケティング・流通、ブランド戦略」というフォーラムに参加をしてきました。CX、マーケティング、ブランドの研究・実践で携わる大学教授など4名の有識者による講演とディスカッションです。

それぞれ違う角度から講義を行われ、私自身のコンサルティングと重ねながら拝聴していました。時代が進んだ今だからこそ、やっぱりそうだなと確信できたことがあります。

フォーラムではここでは書ききれないほどの沢山の話しを聴いてきましたが、そこでは共通項があり、私も強く感じていたことを一言にまとめて記します。それは・・・

〜2020年からのブランディング・マーケティングは、「人間」中心のCXでないと生き残れない〜

要するに今までは「企業」が押し付ける、決めつける、導くようなマーケティングであったり、戦争用語であるターゲティングやセグメントであったりだったが、これからの時代は、

• 消費者の生活視点をいかに中心に据えるか、どんな顧客体験から喜びや感動を得てもらえるか。
• プロダクト、サービス、顧客との接点、広告、クリエイティブなどに境界線を引かず、渾然一体となって全てのマーケティング活動を”消費者の生活とともに溶かす”か。

ひと昔、ふた昔前ではある程度、有名なブランド、有名な企業というのは、ほとんど誰もが知っているものでした。では今はどうでしょう？

ネットの普及、スマホの普及などで、消費者の趣味嗜好が多様化し、潜在的であった欲求や価値評価が進み、小さくても、自分にとっては光り輝くブランドがあると思いませんか？

私自身を、いち消費者に置き換えても、そんなブランドを見つけて価値を見出し、利用している商品やサービスが結構あります。皆さんはどうですか？

先のフォーラムでは、大手企業ですらこれからのブランディング・マーケティングにおいて確実な答えは見えておらず、チャレンジすることがまだまだある・・・ということも事例紹介などからも実感できました。

規模の大小に関わらず、またダイレクトに情報を届けられるようになった今こそ、中小企業にも大いなる発展への可能性があるのです。