お客様の要望を儲けにできるチェーン店とは？

「接客って重要なんですけどね、うまく出来る人材は直ぐには育たないんですよね」

先日　ご相談にお見えになった経営者のつぶやきです。

-----お客様の要望を活用する仕組みがありますか？

「そこまでは・・・」というお答え

店の各部門や売場には、必ず担当者がいます。

しかし、お客様のための専門の係「コンシェルジュ」を置いているチェーン店は殆どありません。

最近では、家電のコンシェルジュであるとか、一部の書店でコンシェルジュがいる店舗はありますが、チェーン店舗でトータルの「コンシェルジュ」はまだありません。

私は　今こそ　必要であると確信してます。

チェーン店に必要な「コンシェルジュ」とは、インターネットで言う　グーグルやヤフーのようなもので、店内情報の検索機能です。

例えば、スーパーマーケットでは、陳列棚の変更は年間で数百回も行われます。　ちょっと位置が変わっただけで、商品は見つからなくなってしまうものです。

また、品切れもしかりで、わざわざ店に来たのに商品が見つからなければ、リピート客は減っていきます。

そんな時、「コンシェルジュ」がいたならば・・・

お客様に聞かれたことを　その日のうちに店長に伝え、翌日には、売場案内表示をつけることが出来るといった、クイック解決出来るようになるのです。

また「ネットで見た、新商品ありませんか？」こういった要望事項に即座に対応できる仕組みがあれば、あそこのお店は対応が早いと評判になります。

顧客との対話の中で、ちょっとした「ぼやき」や「つぶやき」を聞くことによって、新しいニーズ発見することが出来ます。

それは、ニーズの創造であり必ずお客様に伝わります。

現状は、お客様が欲しいといわれても、品揃えに入らない商品はたくさんあるのも事実です。店舗運営ではこれを集め続け、一つ一つの問題をどう解決させていくのかを　決めて徹底的に実行していくことが必要です。

さて、貴社では、お客様のつぶやきを　儲けにする仕組みはありますでしょうか？