顧客の期待に応える「満足」と期待を超える「感動」の違い

社会は成熟し、サービス産業が日本の産業の７５％を超える世の中となった今、顧客のサービスに対する目線は上がり「良くて当たり前」の時代となっております。

一方でこれから高齢化、人口減が進行する日本にとって、顧客のリピート化、顧客ロイヤリティを高めることは、企業にとっての生命線と言っても過言ではありません。

その上では、

「顧客の期待に応える満足領域」を超えて「顧客の期待を超える感動領域」に自社のサービスをどう昇華さるかが重要な時代です。

それを考える上で、顧客の期待を理解する必要があります。

顧客の期待には大きく分けて４つの期待があります。

１．共通的期待

例外なく、一般的に誰もが期待する対応を「共通的期待」と言います。

例えば、

「待たせない」

「注文通りのものが提供される」

「対応がスムーズ」

といった、誰もが最低限要望する期待です。

２．状況的期待

顧客の状況に応じて臨機応変に対応して欲しいといった期待です。

「急いでいる時に、早く対応してもらえる」

「飲食店で、ドリンクのお替りが欲しいと思ったタイミングで店員が、「おかわりをお持ちしましょうか」と声を掛けてくれる。」

３．潜在的期待

通常、サービスを受ける際には期待していないけど、潜在的に「されると嬉しい」といったものです。

「レストランで誕生日のお祝いをしていたら、店員が会話の内容から察してバースデーケーキを店からプレゼントされた。」

「旅館に宿泊した際に、客室に女将からのメッセージカードが入っていた。」

４．個別的期待

「顧客」ではなく「個客」を意味し、そのお客様独自の持っている期待に応えることを意味します。

「小さい子供連れでレストランに行った際、子供が泣いても大丈夫なように個室を案内してくれる。」

「ホテルで足が不自由なゲストに対して、エレベーター近くの客室をアサインしてくれた。」

このように、４つの顧客の期待を理解することが重要であり、それに対して、どのように顧客の期待に対応できるかが、サービスの良し悪し、満足と感動を分けることとなります。

その点でいうと、「満足」＝「等価価値」であり、顧客が期待したものと等しい価値が提供された際に、顧客は満足を覚えます。

それが、この４つの期待でいうと「共通的期待」にあたります。

この期待が満たされないと、顧客は「満足」どころか「不満」となり、リピート化、顧客ロイヤリティを高めることは難しいでしょう。

一方で、期待を超える「感動」＝「付加価値」であり、この付加価値が提供できるかどうかでサービスの評価が大きく変わり、リピート化、顧客ロイヤリティ、単価アップにも大きな影響を及ぼします。

この感動の期待領域は「状況的期待」「潜在的期待」「個別的期待」に応えることを意味します。

このように、顧客の期待を理解し、「等価価値」ではなく、「付加価値」の提供が、これからのサービス業には必要であり、等価価値のレベルでは、これからの更に進む、客数の増加を見込めない時代を乗り越えるには、低価格化、効率化、ＡＩ化しか生き残る道はないでしょう。

あなたの会社は、

「等価価値」の提供で顧客満足を目指しますか？

それとも「付加価値」の提供で顧客感動を目指しますか？

 

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