“花山”の極意

自社商品サービスをリニューアルすることは、自社商品の「物語」をリニューアルすることに他なりません。

先日、ある社長のご希望で既存のお客様とのご商談に同行いたしました。社長は弊社セミナーに参加してくださり、商品リニューアルコンサルティングをお受けになったご縁。半年のプログラムを経て約１年、今、淡々と実践を積み上げておられます。

初めてお会いした頃、社長の口から発せられる言葉の8割が愚痴でした。これは、ご本人がお認めになっておられ、面談では「愚痴を言っても仕方がない。経営の何のプラスにもならない」とおっしゃっていました。「現状を変える」と決意し、弊社のプログラムを実践するとお決めになりました。

社長は、市場の縮小という変化、この「どうしようもないこと」に囚われておられました。愚痴、憂い、不安、時に怒りをにじませることも。一方、本質的なビジネスのこと、例えば既存商品の「狙い」や自社商品への「考え方」などを質問すると、一言「コンセプトは一発当てることだ」と。商売の世界ですから、こうした考え方は経営者であれば当たり前の感覚でしょう。しかし「言葉」として表現した時に、それだけだとすれば浅すぎる印象がぬぐえません。実際、この言葉を発した時、同席していた社員の方々の何とも言えない表情、顔色の変化を忘れることができません。

実は、社長ご自身の中には経営哲学や「商品愛」が、商品への深い思いがあったのです。しかし、口下手でした。具体的に何をどのように伝えたらいいのかがまったく分かっておられなかったのです。ご自身で「ものすごく苦手。言葉にするのがはずかしい」と。こうした社長の心理的要因が重なって、コンサルティングの起点では、社長と社員の心はまったく噛み合っておらず、一人一人が別の方向を向いていました。

しかし、先般の商談では、プロジェクトメンバーが作成した提案書を携え、社長ご自身が、どっしりとした言葉で、リニューアルした商品への狙い、そして“想い”をしっかりと伝えておられました。補強としてメンバーが裏付けとなるデータをお客様に伝えフォローしていました。自社都合の話はいっさいなく、お客様ファーストの姿勢が徹底されていました。

社長が自社商品の「物語」をご自身の言葉で伝えるようになった時、ビジネスのステージが変わります。それは裏をかえせば、自社商品サービスについて「知らない」「語れない」「伝えることができない」、結果「伝わらない」という負のスパイラルに陥っている企業があまりに多い、ということです。特に大手企業の場合は自社商品への無関心病が蔓延しています。

商品サービスというものは、気がつかないうちに「空気」のような存在となります。「あって当たり前」という存在になり、「自社商品のことはよく知っている」という思い込みが生まれます。隣の商品サービスが青く見えることもあります。企業にとって、お客様との関係性は「商品サービス」を介してのみ生まれるのですから、非常にもったいないことです。

インターネットがライフスタイルの「当たり前」になった今、生活者視点で考えれば「世界中のお店」がわたしたちの「お店」になりました。実際、わたくしの父はレコードを愛聴しています。世界中のレコード店のネットショップからお気に入りを見つけ購入しています。当然、東京・新宿のタワーレコードやディスクユニオンといったレコードに力を入れているリアル店舗にも出向いて買うこともあります。しかし、好んでいるのはネットショップです。ネットショップは24時間365日、自宅パソコンに開店しているからです。

こうした状況において「人がたくさん集まるところに店を出す」といった商売の原則は、鉄板ではありますがそうとも言えない状況を生んでいます。実際に、東京・銀座であっても閑古鳥の店もありますし、地方や小さな集落でも「わざわざ出かけて並んで買う」店や、人がたくさん集まる場所があります。

手持ちの既存店、既存商品でできることは限りなくあります。今までの「常識」からの脱皮、今までこだわってきた「安心・安定・快適」ゾーンから出ること、その決意ができる企業が生き残ってゆきます。心が落ち着かなくなるようなザワザワとした不安定な挑戦こそがチャンス。大ヒットしている“タピオカ”を追っかけたり真似する必要などありません。モノマネがいちばんいけません。「人の往く裏に道あり花の山」、連れなき方に赴くという道こそが成功の道です。

企業内の問題は、人と金と時間の問題に集約され、複合的に絡み合っています。そうした時、商品リニューアルのプロセスで、絡まっていた糸がほどけはじめることも多いものですし、たった１度のリニューアルヒットで、その他の問題がリセットされることも良くある話です。商品戦略は経営そのものです。複合的な問題もそれはそれで対応しつつ、大局観で商品サービスを磨き上げてゆくことがますます重要です。複雑で情報過多の時代、わたくしは「商品サービス」のリニューアルこそがもっとも優先すべき課題だとお伝えしています。

御社の既存商品には、まだまだ秘めているパワーがあります。ヒントは、商品サービスの「物語」にあります。物語とは、ヒストリーやストーリーではありません。商品リニューアルは「ドラマづくり」です。新しい時代の半歩先をゆくドラマのシナリオができた時、シャイな社長が変わり始めます。社長の言葉が変わり始めます。ご自身の生きた言葉として伝えることができた時、社員の心が動き始めます。お客様へ伝播してゆきます。自社のリソースを輝かせましょう。大局観と集中で、増税の難局を切り拓いてゆきましょう。