何か問題が起こったら、人と問題を切り離すと解決策が見つかり易い。

ミスを繰り返したり、何度言っても報連相ができなかったり、言い訳ばかりしたり…。会社の中で何か問題が起こると、私たちは、問題を起こした人にフォーカスして、その人の何かを改めることで解決をしようとします。それはそれであるところまでは効果があるのですが、ほとぼりが冷めると元の木阿弥…ということ、よくあるのではないでしょうか。 

たとえばお客様からのクレームに対応せず放置したために問題が大きくなってしまったというとき。非難の矛先は担当者に向けられて、「なぜ対応しなかったんだ？」という責任追及が始まるわけですが、担当者にしてみれば、何かが障害になって「やろうとしたけど、できなかった」はずです。

たとえばクレームの電話が何度もかかってきても担当者の机の上に「至急折り返し電話してください」というメモが積み上がるだけで、他の人が何もしなかったとき。たまたま運悪く担当者の外回りの仕事が長引いて予定表に書いていった帰社時間がきても帰ってこないという状況になってしまったら。周囲が少し機転をきかせればケータイに電話を入れるなりできたであろうものの、それが全くなされなかったとしたら。仮にケータイに電話を入れても、担当者が電話に出られなかったとしたら……。

本人にしても周囲にしてもそれぞれに言い訳があって、それぞれの要因が絡まり合って大きなクレームに発展してしまうわけですが、これを誰かの責任問題で片付けようとすると、誰もが責任者になりたくないために問題の本質に迫ることができず、再び同じことが起こるリスクが残ります。 

こういうときは一旦問題を人から切り離して、誰かの責任問題に帰するのではなく、各々が取れたかもしれない別の選択肢を、できるだけポジティブに考えてみる機会を持てれば効果があります。同様の状況で最も望ましい結果に到達するにはどうすべきなのか。誰かが謝るのではなく、誰かが言い訳をするのでもなく、感情からも切り離して淡々と、事実に対してとることのできた行動のバリエーションを考えられれば、次からの行動に変化が現れます。

ただこの一歩を踏み出すのが難しいのです。リーダーの力量が問われるところです。