チェーン店経営のプラットフォームとは？

1～2年前、政府主導の「働き方改革」とは何か？と問われた時、どの企業も、手探り状態であったといえます。その関心がここにきて、一気に変わってきたといえます。

というのも、2018年は売上前年割れが続き、そこへ頻発する自然災害への対応策も、この先考慮しなくてはならないことから、何かが違う？何か変だ？これは本気で考えなくては…という意識に明らかに変わってきたと言えます。

本年は、弊社にも各業界団体からの「人時生産性」や「業務改革」に関する、ご相談や講演に関する問い合わせが、例年になく寄せられており、世間の業務改革への期待感は高まるのを実感しています。

「働き方改革」の真の目的は、国として国益を上げることです。納税額の多い企業にはさらに伸び優位な立ち位置につくことが出来、少ない企業は淘汰されるのは、資本主義の原理原則といえます。
こういってしまえばもともこもありませんが、オリンピックも消費税も全てその一貫であって、とりもなおさず、それらは全て、我々中小企業の人時生産性の肩にかかっている訳です。

そのためには、小売りサービス業の皆さんが苦手とする、リストラ、賃上げ、業務革新に否が応でも向き合っていかなくてはなりません。

そうは言っても、業種を超えた、競合出店であったり、ネット通販に売上シェアは奪われるし、さらに人件費単価上昇といった、コスト面での新たな戦いも勃発していて、中々手を付けるのが難しい状態にあります。

先日も個別のご相談におみえになった経営者から「昨年はまあまあでしたが、2020年の9月以降の対策を組むには、まず、どこから取り組んでいけばいいのでしょうか？」　といった内容のご相談を受けしましたので、

――――チェーン店経営で、優位にサービスを提供できる土台と環境をつくることです。とハッキリ申し上げさせていただきました。

最近の言葉で言い換えますと「プラットフォーム」という表現が近い、といえますが、「プラットフォーム」とは、大勢の人がメリットを享受できる「土台と環境」を意味します。

真っ先に脳裏に浮かぶのが、鉄道のプラットフォーム？と思われますが、あれは、まさに、電車・列車へ多くの乗客の乗り降りのための駅施設で「土台」部分をさします。

これを活用するのに必要なのが「環境」列車運行ダイヤです。この運行ダイヤはお客さんの多い時間帯に本数を増やし、少ない時間帯は減らす。といった具合で顧客満足度と輸送効率を高める役割があります。

ITにお詳しいかたであれば、パソコンのプラットフォームを想像されることとおもいます。

パソコンでいえばパソコンとそれを動かすOS（オペレーションソフト）です。会社のパソコンに入っているウインドウズがそれにあたります。
パソコンにその操作環境が導入されることで、エクセルやワードといったソフトが使え、誰でも業務の作業効率を上げることが出来るわけです。

プラットフォーム自体をビジネスとしてまったのがAmazonです。そこにアカウントを持つことで、今や誰でもワンクリックで売り買いする出来ることができます。

プラットフォームとは、大勢の人がそれを使って効率的にメリットを享受できる仕組みです。業種を超えて多くの人にモノやサービスを効率的に提供するビジネスの強みを発揮する部分です。

全ての業種は、顧客動向を掴み、対応するため、革新しつづけることが使命であることは言うまでもありません。

例えば、首都圏の鉄道では私鉄各社と地下鉄の相互乗り入れで顧客の移動時間を緩和させています。安全対策のためのホームドアに設置、また交通系電子マネースイカは、今や駅構内の飲食店で使え、コンビニで使え益々汎用性が高まっています。

マイクロソフトのウインドウズは、毎月1度、更新されセキュリティー上の問題点や操作性、操作速度が改良されていきます。

Amazonは、自宅に居ながらワンクリックで選べる品ぞろえの幅を拡大させ、有料会員への配送料無料、即日配送といったサービスのレベルアップを図っています。購入履歴からおすすめ品を表示する仕組みも充実しています。

では、皆さんのチェーン店はどうなっているか？と考えてみますと、パソコン端末に当たる部分が「店舗」であり、OS（オペレーションソフト）が店舗の「作業指示書」ということになります。

いつでも欲しい時に、必要な分を買うことが出来る。といった店舗状態にするため環境・土台を進歩させる施策に毎年どこまで取り組んでいるか？ということが問われているわけです。

例えば…

• 朝9時に開店して、全ての売場で100％の品出しが完了しているか？
• ピークタイムでレジお客様を並ばせていないか？
• 夕方は品切れだらけになっていないか？
• 商品知識は十分に備えているか？
• お客様サービスを向上と同時に、従業員の業務が楽になる改善をいくつ実施することが出来たか？…
  
  

といったことになります。

先の企業の経営者も、単に、売上客数を上げる為に、チラシを増やしたり、赤字のネットスーパーを開設したり、移動スーパーの導入をして、優勢に商売をしているかのように見せたところで、人時生産性が上がらなければ減益となってしまうことから、悩まれご相談にお見えになりました。

おっしゃる通りで、こういったやり方であれば、何もしない方がまだましと言えるでしょう。

一方で、人時生産性を上げているチェーンでは、売上で収益を伸ばすためには、品揃えの改廃目標を設定して何％実行されたか？あるいは、品切れのゼロ状態をつくりだせる作業工程の整備はどこまで進んだか？生産性を上げる業務の指示を出す「人時割レイバースケジュール」を何店舗で導入できたか？といった、優位な商売が出来る目標を設定して、確実に数値を改善しています。

チェーン店のプラットフォーム部分を確実に改善していくことで、余裕が生まれ、接客態度、お待たせしない、清潔感といった顧客満足度を上げることに繋がっていくことになるからです。

「ウチは店によって、規模も施設も違うし、人によってやり方が違うから一概にはできない」という声も聞こえてきそうですが

たしかにチェーン店の場合、製造業やIT産業のように、一箇所に留まって作業をすることは少ないわけですが、各業務の流れでみていくと、共通しているもがある事に気づきます。

そこからは、人によって作業のやり方が違ってハイコストになっていたり、特定の売場でいつも品切れがおきて、販売ロスのとなっているといった問題点が見えてきます。

小売りチェーン店における作業環境とは「作業指示書」であり、これなくして改革改善は、一切なにもできないということです。

批判を恐れず申し上げるとすれば、これからの時代「作業指示書」のないチェーンは、大きく立ち遅れて淘汰されていくことになります。

理由は簡単で、チェーンでありながら、個人の勘と経験できりもりする個店運営を続ければ、現場の言い訳に翻弄され、経営として改善すべき課題に気づくことができないからです。

新規競合が…、Amazonが…、人件費高騰が…と、不振の理由を外部環境のせいにする時間があるのであれば、自社の店舗運営の土台環境はどうなっているか？これを分析し、再構築する経営基盤作りこそが貴社の未来を拓くことになるのです。

さあ貴社におかれましても、オリンピックブーム終焉を見据え、お客様の願望に応えるプラットフォームづくり実現させていきましょう。