お世辞が本当の誉め言葉になる、たった1つの事

先週末の話しです。私が、床屋さんに行ったときの話しです。

あなたは、床屋でどんな会話しますか？

髪を切る…クセ毛の私はほぼ1ヶ月経つと、髪の毛のつんつんと飛び跳ねだしてきて、床屋へ行きます。

2年ほど前から、同じ床屋さんです。

丁度　前のお客様が席を立ったところです。

折良く、待たずにすぐ散髪できました。

大きな鏡の前のいつものイスに腰を掛け、首の回りに白いタオルとケープ。

「今日、ビットコイン暴落してますね。」

「いくらになっています？」

「あれ、お客さん、今売り買いしてないんですか？」

昨年のこの時期に私はビットコインの話しをしたらしい。それで、彼は、私を金融機関関係の仕事をしていると推測したようだ。

さて、会話はビットコインから彼の会話術に変わった、というか変えてもらったのだ。

 

お客様が、次に来店するにはどんな会話が必要？

 

「お客さんに合わせて会話するでしょう？良く覚えているよね～」

「そりゃ～、黙って黙々とはさみを動かして、カミソリを持って…じゃ、怖いじゃないですか。

お客さんだって、イヤでしょう？」

「私は、だまって、いたっていいよ。あるとき行った美容室で、『女らしくしましょうね、ちょっと長めで女らしく』って言われて…。」

「美容室も床屋も、自分達の考えを押しつける会話が多いよね。」

「ウチのお客様にも、どうしたいか聞くと、本当にワケの分からないことを言います。それは僕たち美容師の本音。

だけど、お客様が何に興味があるか、聞き取る技術がサービス業の1番の技術だと思います。」

 

お客様が好む、喜ぶ話しがあります。

 

お客さんが好む会話は、お客さんが喜ぶ話しです。喜ぶ話しは、お客さんがよく知っている事を聞くこと、です。

彼は、お客さんが話した「単語」を、iPadに入れておくと言います。

iPadに入れるのは、話しの展開がしやすいから。

「検索」機能が面白いのは、つながりのあるようなないような「単語」を入れてあげると、「単語」に関連する話しや場所・事件など、自分の興味にも関連する事柄を教えてくれること。

「ビットコイン」という単語に興味がある人となれば、海外旅行にも興味あるかもと考えます。

たとえ、自分のよく知る分野ではなくても、海外との交流が大事だという価値観があるかもしれません。

 

お世辞が本当の誉め言葉になるには？

 

お客様が喜ぶ言葉は、お世辞です。

褒められて、怒り出す人はいません。

お客様が、お世辞を言われて怒り出したとしたら、それは、そこに嘘がある為です。

「さすが、お目が高い！」「うわー、素敵」と言ったところで、サービスや商品が良くなかったら、それはお金を取るために、言っただけの言葉に成り下がります。

絶対、お客様にとって良い商品、良いサービスでなければ、次回は無いのです。

 

PS・

自社の経営も軌道に乗せ、従業員も育てたいとお考えですよね。ただお金の話しで従業員のやる気を引き出す事は、止めるべきです。きっとあなたもそうお考えだと思います。結果として、お金が増えた。それは商売として重要です。しかしその前に、従業員さんには、お客様が喜ばないと、お金は消えていくものと教えてあげて下さい。お金が増えるのは、お客様が喜んだからです。これが、間違いないこの世界の常識ですから。

 

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