ホスピタリティでビジネスを成功する視点[ホスピタリティの体系化]

マニュアル遵守の時代から、そのお客様に期待に合わせたサービスを提供する時代
へと移り変わり２１世紀。

お客様の期待通りのサービス提供である「等価価値」に対して、ホスピタリティは期待を超えた「付加価値」の提供であり、２１世紀の進化したサービス産業の中で重要な
役割を果たします。

マニュアルの遵守は、まさに等価価値の提供であり、どのお客様にも安定的にマニュアル通りのサービスが提供されることにより、お客様に期待通りの満足を提供します。

これはこれで重要なのですが、それは２０世紀である程度満たされ、当たり前の時代
となり、２１世紀は、独自性のあるサービス、そのお客様の期待に合わせたサービスが
求められます。

それは、マニュアルでは網羅することは困難であり、そのホスピタリティの体系化こそが、 真の差別化になります。

それでは、どうしたら、目の前のそれぞれのお客様の期待に応えられるホスピタリティを体系化できるのでしょうか？

まずひとつめは、 「やり方ではなく、あり方を問う」ということです。

マニュアルはどちらかというと「何をどうやってやるかの指示書」であり、その多くは やり方が記載されています。

しかし、それは大多数のお客様を平均的に満足させるものであり、それでは、それぞれ違った お客様の期待に応えることができません。

だから「あり方」が重要なのです。

「自分たちはお客様にとってどうありたいか？」これは企業の考え方や文化であり、経営理念や行動指針かもしれません。

それをどこまでスタッフが理解し、「自分のあり方」まで落とし込まれているか？
が重要となります。

例えば、「○○さんにお願いして良かった」と思ってもらえるようなスタッフでありたい！というスタッフが居たのですが、そういうスタッフである為には、他と同じサービスをしていたのではなれません。

そのお客様に感動を与えて、如何に自分を印象付けるかということになります。
それには、日々の中でその考え方を共有したり、考えさせる仕組みが必要となります。
ただ、経営理念を掲示したり、読み上げるだけでは体系化は実現しません。

売上数字の共有や連絡事項なども大切ですが、実は、そのような時間を作っていない
 ことが、マニュアル以上のホスピタリティを提供できていない理由のひとつです。

続きは次回ご紹介させていただきます。