力の入れ具合が弱い業務がボトルネックになる

ちょっと遠出をする時、我が家では基本的に電車を利用します。先日も信州や越後に旅行に行ってきたのですが、新幹線が走っている地域では、速くて便利なので、新幹線を使うケースが多く、今回も東京への発着は北陸新幹線を使いました。

新幹線の場合は本数も多いので、選択肢がいろいろあります。実際、帰りは軽井沢駅から新幹線に乗ったのですが、軽井沢での滞在時間を考慮して、ローカル線からの乗り換えで一番早い電車ではなく、その2本後の電車を選びました。

一方で、問題はローカル線。

今回の旅行では、糸魚川駅－南小谷駅を大糸線というローカル線で乗り継いだのですが、両駅間を直通する列車は1日7往復しかありません。しかも、ちょうど乗りたい列車は、糸魚川駅での乗り換え時間はたった3分！

前日に大雨が降ったこともあり、「乗り換え前の列車が遅れたらどうしよう」、「もし運休になったら、どうするか」とちょっと心配でしたが、結果的には無事乗り換えでき、乗り鉄旅行を楽しむことができました。

さて、鉄道の場合、線路がつながることで鉄道網となり、人の流れ、モノの流れが生まれます。しかし、実際には同じ鉄道でも、新幹線や山手線のように1日に数多くの電車が走る路線もあれば、地方のローカル線のように1日にほんの数本しか走らない路線もあります。そして、本数の少ない路線では人やモノの流れが滞るという状況が生まれます。

これを会社の業務の流れとして考えると、

• 新幹線や山手線：お金も手間もかけて活発に動く業務
• 地方ローカル線：お金も手間もかけらず、動きがにぶる業務

となります。

もちろん、新幹線の停車駅へ行く出張のように、主力業務だけで完結できる場合は、それほど問題は発生しないかもしれません。しかし、新幹線から乗り継いで、さらに遠方に行く場合のように主力業務だけでは完結できず、他の業務も併せて実行しないと、目的が達成できないケースでは、どうしても、補完的な業務の活性化が必要になります。

例えば、メーカーの場合。商品を作るという工程では、原材料を吟味し、最新鋭の機械を導入して、高品質の商品を作り出している会社も多いかと思います。一方で、その商品をお客さんに届けるというプロセスや届けた後のフォローアップではいかがでしょうか？

せっかく高品質の商品を作っても、それを届ける際に商品を乱雑に扱ってしまっては、商品の価値が大きく下がります。また、アフターフォローの電話応対がトンチンカンだと、お客さんは、次は競合他社の商品を買うかもしれません。

自社の業務の中でも、どうしても普段から力を入れている業務と、ちょっと力の入れ具合が弱い業務があるかと思います。そして、会社を点ではなく、線や面として捉えた場合、力の入れ具合が弱い業務がボトルネックになるのです。

たとえ、行う頻度が週に1回、月に1回というように、会社として主力とは言えない業務であっても、お客さんには主力か、非主力かはまったく関係ありません。

「神は細部に宿る」ではありませんが、自社業務の強い点や弱い箇所を事前に把握し、たとえ主力業務とは言えない仕事であっても、定期的にチェックして品質の向上を図りましょう。