一流営業マンが心がけているトラブル削減対策

懇意にさせて頂いている某営業マンと夜のカウンターでの一コマ。

「ここ数ケ月、トラブルシューティングに追われ、疲れました」 

（大森は笑顔で）

「そうですね。なんとなく疲れ感が漂っています。今日は、しっかりと聴きますからお話しください」 

「何度も、顧客に謝ってばかり…」 

（しばらく愚痴を聞いた後） 

「トラブル対処の学習効果がでていないのですね」 

「な！なんですか！！　その学習効果とは？」 

それは

トラブルを「先読みする力」です。

 

例えば、営業マンは受注をしますと顧客への対応がおろそかになりがちです。 

私も現役時代、受注の喜びでその後手薄となり、顧客からこんな言葉を言われたことがあります。 

「忙しいのですね」

「最近は、来てくれませんね」 

顧客からでるこれらの言葉はトラブルの前兆です。 

これ以外にも

契約後、突然の解約申し入れ

システムトラブルによる想定外の損失

人的ミスによる感情論　　等 

しかし、これらには必ず原因があります。 

労働災害における経験則のひとつに「ハインリッヒの法則」があります。 

１つの重大事故に対して、２９の軽微な事故があり、その背景には３００の小さなトラブル（ヒヤリハット）が存在するという事です。 

これを営業活動におきかえてみます。 

営業マンは、活動中にトラブルが発生すると、その原因と今後の対策を考える。 

この対策をこれからの営業活動に中でどうすれば先読みできるか考える。 

この先読み意識の向上から事前にトラブルを予測する事が可能になります。 

コールセンターのシステムを販売する営業マンＡさん。 

彼は、いつも担当顧客の状況を見ながら、どの段階で、顧客が何を要求してくるのか？常に予測し、先回りをするようにしています。 

最初、彼はなぜ顧客から怒られるのかが不明でした。 

しかし、最近は顧客が必要とするエージェント（電話の受け数）を宣伝内容や前年対比から洞察、先回りして提案する事によりトラブルがなくなりました。 

これらは、経験則から生まれた賜物です。 

新たなトラブルが発生する前に、先読みをして、訪問が無理でも、メールや電話でフォローする。 

貴殿には、トラブルが発生する前に経験則を生かし、どんな事でも対応できる準備ができていますか？

今回も最後まで、読んでくださりありがとうございました。

 

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