買う気を２倍引き出す商品リニューアルの法則

今、東京駅構内で行列のできるお土産菓子店があります。

前を通ればいつも行列なので、ご存知の方も多いかと思います。一人５箱までの制限がかかる人気店。いっときのブームと静観しておりました。が、実際にそのお菓子を買って、行列の秘密がわかりました。

しっかりとした商品力。

並んでも欲しくなる、だれかに食べさせたくなる、教えたくなる、贈ってみたくなる、圧倒的な「おいしさ」。類似商品がなく独創的です。食べたことのないような食感、おしゃれなパッケージデザインなど、総合点で他社を圧倒する商品力がありました。

さらに、このお菓子を紹介してくれた知人は「他の商品もすっごくおいしい。楽天で買えるから、今日家に帰ったらぜったい注文して食べてみて!」と熱心に語るアンバサダーぶりです。

この店は駅構内の対面販売で、非常に狭い売り場面積です。前職洋菓子メーカーの10分の1程度の売り場面積で、1日の売上はその２倍以上と言われています。歴史は浅く30代が中心のベンチャー企業。しかし、もともとは地方の老舗洋菓子屋の2代目が起業した会社なので、品質本位、顧客本位のDNAがしっかりと息づいているそうです。

朝ミーティングや1日の売上、経営にかかわる数字のシェア、一年のタームを細分化した戦略策定等々、パートアルバイトの店舗スタッフから製造、本部スタッフまで、お菓子づくりに関わるすべての人が迅速にシェアできる仕組みが構築されている。そのほかクレドカードも導入し、社員による社内勉強会なども積極的に開催。風通しの良い有機的なチームプレーで、売れに売れている状況をさらに乗り越えてゆく体制です。常に現状否定、常にチャレンジング。新しいテクノロジーの積極活用と日本式マーケティング、マネンジメントの融合等々、ハイブリッド経営という印象です。

このような若い会社が知恵と工夫で今日やるべきことを淡々とやっている。昨日を超える今日のために果敢にチャレンジする。先端のテクノロジーを標準装備し、しっかりとビジネスの「根」をはっていく、、、売れる会社には、売れる理由があると学びます。

高度経済成長の時代、わたしたちはマスメディアが発信する物語に“夢”を見、憧れのライフスタイルに強い欲望を抱きました。懸命に働いて稼いで「夢を手に入れる」ことに強いエクスタシーと満足を得てきました。誰もが同じ夢を描き、同じ夢を手に入れようとした時代の消費購買行動のパターンです。

「共同幻想」から「パーソナル幻想」へと時代が移行しました。

生活の中にスマートフォンが浸透し、だれもがネット通販やソーシャルネットワークに釘付けです。同じようなスマートフォンを持ち、前かがみになっていじる・・・一見、みんなが同じ事をしている光景ではあります。が、端末から広がる世界は、みなそれぞれにまったく違います。

お気に入りのアプリ、お気に入りのMUSIC、お気に入りの動画、お気に入りのネットショップ、そしてお気に入りのSNS。SNSにはお気に入りの人をフォローしたタイムラインが24時間流動しています。それぞれの人がお気に入りのタイムラインを見ているので、一人として同じものは見ていないのです。隣人とはまったく異なる「わたしのお気に入り」で出来上がった世界、スマートフォンの中に出来上がったバーチャルリアリティを生きているのです。

お気に入りを囲い込んだ心地よき世界、パーソナル幻想の時代に商品サービスを売るためには、お客様が入り込んだ「わたしのお気に入り」世界から引っ張り出すことのできる、圧倒的な商品力で勝負するか、「わたしのお気に入り」仕様にカスタマイズした細やかさで勝負するかのどちらかです。前出の会社は圧倒する商品力を打ち出しています。どちらの方向性にも、わたし（顧客）のお気に入り世界にアクセスする「想像力」が必要不可欠です。

商品が売れない、集客できない、顧客離れ等々、ため息、愚痴、ボヤキが聴こえてきますが、旧態依然のシステムで淡々と昔のままの顧客対応を続けている会社があります。

キャッシュレス化でお財布が小さくなる傾向にある今、お店でもらうポイントカードやサービスクーポンは欲しくないもののひとつです。IT端末を通して配信されるメールマガジンやリリースの乱打も不要なものの一つです。お気に入りのタイムラインにたくさんの時間を使う顧客にとって時間は貴重な資源です。発信会社主体の「売らんかな」やグチのような「雑談」に付き合う時間がないのです。

お気に入りの世界に入り浸るわたしたちは、企業主体の強引さを敏感に感じ取り、不快に思う気持ちが強まります。不器用でもたどたどしくても良いから、顧客にとって力になってくれる、思いやってくれる、思いやりの極みを感じられる、高次元で本質的な商品サービスが求められています。

高度成長時代のビジネスモデルから脱して新しい価値観を再定義している今「ブランディング」の重要性が叫ばれています。しかし、この考え方さえ「前時代の思考回路」かもしれません。考えてみてください。同じように企業主体で実践されている「経営計画書づくり」も、実はお客様が決めることです。会社の未来は企業が決めるのではなくて、お客様が決めます。ブランドも同じで決めるのはお客様の心です。商品サービスに気づいてくれ、興味をもってくれる。少し知ってくれる。信頼してくれる。好きになってくれて、買ってくれる。満足しまた買ってくれる。誰かに伝えてくれる・・・その繰り返しであり、この営みこそが「ブランド」につながってゆくのです。

 今取り組むべきことは「未来予測」に不安を感じることではありません。財務や労務、マネンジメントなどの全てにバランスよく力を注ぐことではありません。今、目の前にいるお客様の変化変容を直視できること。お客様の無言のサインに気づくこと。つまり、人と人とのコミュニケーションの基本原則である、相手の立場に立った思いやり。そんなシンプルなことです。この基本原則をおさえ、お客様の脳を刺激し、購買意識を覚醒させる強烈な商品リニューアルを打ち出してゆくことです。