売上アップ！上げたいのは、顧客一人あたりの価値です。
「一番外側の、お店から最も遠いお客さんめがけて、宣伝してたんですね。
このところリピート率が下がって、原因は何だろうって、従業員応対や体臭まで疑ったりして…（笑）。
今日わかりました。私が、利益が出るところに足向けて寝ていた！」
弊社セミナーにおいでいただいた経営者の言葉です。
お店とお客様の心理的距離の図で、事業の問題点がスッキリ見えたようです。
勉強会にいらしていただき、売上アップの道筋を掴んでいただき、講師として、こんなに嬉しい事はありません。
商売は、売上―費用＝利益 利益を出すのが、目標です。
この計算式をお客様の姿が見える形に書き直すと、
〈（お客様一人あたりの価値）―（一人あたりの獲得費用）〉×お客様数＝利益
一人あたりに書き換えると、見えるものが違って来ます。
客数を上げても、顧客一人あたりの価値が、低ければ、利益は少ない。
じゃー、獲得費用を下げるか？
確かに計算式では、獲得費用を下げるのが、利益を上げる手っ取り早い方法です。
しかし、市場で大きく成長している企業、業界で力ある企業は、みな、この一人あたりの獲得費用を高めているのも事実です。
「獲得費用をかけても新規顧客を獲得し会社を成長させる」のが、会社を大きくする大事なポイントです。
そうすると、経営者がすべきは、お客様一人あたりの価値を上げる事です。
顧客一人あたりの価値は、客単価ではありません。
顧客一人あたりの価値は次の4つの要素をたしたものです。
- 顧客が一定期間に購入した商品やサービスの金額
- 顧客が取引期間の間にどれほどの頻度で購入をしたか
- 顧客がどれくらい長い間、お客様であり続けてくれるか
- 顧客が、弊社や、弊社の商品を紹介してくれるか？
お客様との取引金額が上がれば、売上が上がります。
繰り返し何度も購入回数が増えれば、それだけ売上は上がります。
購入後、商品やサービスが気に入れば、長い間お客様でいていただけます。
お店自体を気に入ってもらえれば、ご紹介・クチコミにつながります。
「先生、何となくわかってきましたが、購入頻度を高めるって、ことが、リピートなんですね？」
「お客様に、どのくらいのペースで来店して欲しいですか？」
「新規は声をかけにくいのですが、最初の2週間目あたりで、ちょっと確認した方がイイかな。問題がなければ、30日ペースが理想。」
「では、来ていただきたいお知らせを、2週間後にお客様にお出ししていますか？
なぜ、2週間後なのか、お客様にとって、来店すればいいことがある、が伝えていますか」
実際に現在来ていただいているお客様の数字を知る、例えば一回目→二回目の期間を測定する二回目から三回目の機関を測定する。
と、お客様の行動が見えてくるのです。
来て欲しい！と思っている頻度で、お客様にアプローチしているか？
お店の中で、思っているだけでは、お客様に伝わりません。
来ていただきたい想いを、お客様にどう伝えるのか？
どの程度の頻度で商品を紹介すると、購入につながるのか？
繰り返し購入につながるイベントはあったか、あったとしたら、何だったのか？
もっと言えば、お店の側からどのくらいの頻度でお客様に連絡していたのか？
「連絡なんて、年に2回のキャンペーンの時だけ。
あとは、宣伝を業者に任せて…、とにかくお客が一回来れば○％の成果だなんて考えていました。頻度が上がる戦略を考える事ですね。」
「来て欲しいときに、来て欲しいと、こちらからアプローチをかけなければ、それは、来てもらえませんよね。
店の中で、来て欲しい！と、首を長くしてるだけでは、、、無理です。」(笑)
顧客価値を4つの視点で区分してみると、具体策が考えられます。
- 取引の規模
- 取引の頻度
- 取引の長さ
- 紹介の多さ
「商売の戦場で勝つには、現状を知る事」
やれやれ大変だ！と思った数字嫌いな社長さんに朗報です。
今どき 若い従業員の中には、パソコンが得意な子が絶対います。
まず、ここ3ヶ月の売上やこの頻度や期間を入力してもらえばいいのです。
Excleで、簡単にできる表でいいのです。
今の状態が客観的な数字でわかるから、具体的に対策を打てるのです。
時に経営者が、「私のあたまの中に入っている」などと言ってはいませんか？
毎日、肝と経験で売上が伸びるなら、売上の伸び悩みはありません。
数字で見ることを従業員が出来たら、いいことが起き始めます。
従業員達は、自分で考え出します。
客足が遠のいている、購入と購入の期間が延びてきた。
具体的に、どれほど遠のいたら、メリット付来ていただきたい連絡をするのか。
自分達が主体で考え出します。
売上アップが、自分ごとになるからです。
従業員のやる気アップは、給与だけではありません。
むしろ、仕事の責任だったり、やりがいだったりするものです。
でも、売上そのものの責任を負いたくはないのも従業員です。
小さく分解してこの数字のアップのアイデアを考える。
頻度を上げる作戦会議です。
期間を計算する。
2週間目どんなに連絡をするのか。
はがきかレターにするか
デザインは？
売上という大きな仕事を、小さく分解して、担当を決めて仕事の納期を早める。
経営者としてする事は、この仕組みのデザインと、担当者を励ますこと。
お客様の価値を高める活動は、売上を上げます。
そして、従業員一人あたりの価値も高めます。
目の前のお客様の数字は、新規を取るための大事な情報です。
目の前のお客様の要望は、売上アップに直結する情報です。
社長さん、顧客一人あたりの価値を高める活動は、売上アップも利益アップも連れてきます。
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