ホスピタリティビジネスの可能性

２１世紀のビジネスにおいてホスピタリティの役割は大きいと私は捉えています。

それは、20世紀の消費形態は「消費者の満足は、モノ自体に基づく満足」でしたが、21世紀の消費形態は「消費者の満足は、使用価値から得られる精神的な満足」であるからです。

外形標準的なサービスとは、マニュアルに基づく「ゲストに対する平準化したサービスの提供」ですが、ホスピタリティは「ゲストの個別満足を追求する」、すなわち「個々人が持つ異なった要求に可能な限り応え、精神的満足を追求する」ことであり、これが21世紀向きの消費形態に適合するために注目が集まっているのです。

ホスピタリティはスタッフのおもてなしマインドという認識を持たれている方も多いのですが、ホスピタリティはあくまでも手段であり、目的は顧客主義の追求に基づくビジネスへの貢献です。今やビジネスにおける売上追求、利益追求のために、ホスピタリティの追求は不可欠なものとなっています。

実際、私がコンサルティングさせていただいている企業様において、ホスピタリティの体系化による圧倒的なサービスの差別化によって、１億円～３億円のビジネス効果が生まれています。小規模な企業様でも前年の売上を割ったことのないという企業様もあります。

今、時代に求められているのは、マニュアルの遵守ではなく、ホスピタリティの設計・体系化です。価格競争、コスト削減の追求では限界があり、疲弊はあっても、好転はありません。

むしろ、ホスピタリティを追求し、お客様への付加価値を高め、自分たちの存在価値を確立して生き残っていく時代です。

『量』ではなく『質』、『規模』ではなく『独自性』を求めていくべきなのです。

その上で、ホスピタリティを核としたビジネスの展開は必要不可欠であり、大きな可能性を秘めているのです。