それは今すべき仕事ですか？

店舗の業務は大きく分けると、お客様に対して直接的にサービスをする、いわば本来の仕事である「主業務」と事務作業などの「付帯業務」があります。

飲食業でいえば、主業務は調理や商品の提供、接客サービスであり、付帯業務は各種報告書類の作成、数値管理やシフトの作成などがあげられます。要するに主業務は「お客様がいる時にすること」で「売上に対して直接的影響を与える仕事」となり、付帯業務は「お客様がいない時にすること」で「売上に対して間接的影響を与える仕事」となります。

もちろん重要なのは主業務で、これがなければ店舗とは言えず、これこそがまさに店舗ビジネスの根幹ともいえる仕事です。だからと言って付帯業務がどうでもいい仕事かというとそうではなく、付帯業務は主業務を支える仕事であり、継続した店舗経営をおこなうにはなくてはならない存在と言えます。

ここでお伝えしたいことは、主業務と付帯業務のバランスが大事であるということです。主業務すなわちメインの仕事である、お客様に対する接客サービスだけに力を入れても成果が残せるのは1年にも満たないでしょう。なぜなら、経験により技術に熟練しても、数値的な裏付けもなく客観的な視点が抜け落ちるため、独りよがりになってしまい、お客様のニーズやウォンツから大幅にズレたモノやサービスを提供してしまう可能性が非常に高いからです。ですから付帯業務において、しっかりとデータを分析し、それを集客や接客に生かすことが求められます。

 

主業務ばかりに力を入れるのが問題である半面、付帯業務に偏りすぎてもまた大きな問題です。よくあることとして、繁盛していない店舗がしなくてもいい数値分析をしがちです（逆にまったく数値に無頓着な店舗も多いですが）。売れていなければ本部が通常の報告書に加えて、さらに詳細な報告を求めます。また店舗側も様々な数字をこねくり回して、現状を把握しようとします。一切が無駄とは言いませんが、ほとんどの作業は徒労に終わるでしょう。

売れていない店舗の数字をどのように分析しても売れるようになることはありません。そもそも売れていない店舗のスタッフが自店の数字を分析しても対策はでてこないのです。わかっていれば既にやっているでしょう。したがって、現状を把握するのは店舗外の社員（実績のある店長やマネージャー）が現場に直接出向き、その目でしっかりと詳細を把握し、その上でスタッフと一緒に対策を立案するのが正攻法です。売れていない店舗にさらなる付帯業務を課すのは、ムダ以外の何物でもないでしょう。

通常の店舗でもそうですが、報告書類が多いとそのために主業務の時間を割くことになり、さらには提出することが目的となってしまい、せっかく分析した内容が店舗運営に全く生かされないことも多々あります。報告書類は本部に報告することもそうですが、もっとも重要な目的の一つとして、今後の店舗運営に反映させることがあげられます。そうして初めて付帯業務としての意味を持つのです。現場は書類を提出して安心し、本部はそれを見もしない。という笑えない状況も数多く存在します。

主業務と付帯業務のバランスを取るためにも、本部はムダな書類作業はなくす必要があります。また店舗現場もせっかくの報告書類をもっと店舗運営に生かすべきです。どちらもやっつけでやっているような業務であれば、即刻やめないと時間と労力を消耗するだけです。これを機会に、ぜひ双方から意見を出し合ってみてはいかがでしょうか。