第67号:安定成長している会社と価格競争に巻き込まれている会社の違い

寡占化時代といわれる現代、価格競争から抜け出すことができず、頭を悩ませておられる経営者さんから相談が増えています。

たとえば、時流に合わせてバル業態をオープンされた、ある飲食業。始めはお客様がたくさん入ってくれたものの、半年もしたら競合店が増え、業績が落ちてしまったそうです。そこで次は、他にはない業態のお店を考えてオープンさせました。しかし、こちらも思うように売り上げは伸びず、これからの店づくりをどのように考えれば良いのか、わからなくなったというものです。

こうした悩みは飲食業に限りません。様々な業界の経営者が共通に持っていると思います。
とはいえ、どの業界においても、時流をつかみ業績を伸ばしている会社と価格競争に巻き込まれてどんどん収益性を落としている会社があるのです。

では、業績を伸ばしている会社と、価格競争に巻き込まれている会社の違いはどこにあるのでしょうか。

ポイントはお客様満足のためにお客様の全体最適をやり切っているかどうかの違いなのです。お客様の心を掴みきれているかどうかが、会社の命運を分けるのです。

お客様の心をつかむために大切なことは全体最適です。
飲食業で言えば、料理が美味しくても接客が悪ければお客様は離れていきますし、料理や接客が良くても客層が悪いと良いお客様は離れていきます。部分最適でしかないからです。お客様の心をつかむためには、料理、接客、お店の雰囲気、そして、そこに集まるお客様の客層など、全てが最適化されている状態が必要なのです。

すなわち、お店の理想の状態をイメージして、そこに向けてすべての全体最適を整えていくという経営の舵取りをしなければいけないのです。経営者が差別化ばかりに目を向けていると、その時々の売上が判断の基準となり、次第に現場は目先の売上ばかりを追いかけるようになっていきます。そうすると割引クーポン頼りの集客や、他店の成功の真似をするようになってしまい、やがて、お客様から見てもその店の魅力がなくなり、安さだけで選ばれる店になってしまうのです。

顧客満足の追求のためにも、全体最適をやり切るためにも、企業は目的(ミッション)を持っていることが大切です。企業が目的(ミッション)を持つことで、顧客の満足のために何が足りないのか、どうしたらさらに顧客満足の追求になるのか、が見えてくるのです。

顧客満足のツボが見えている企業が好業績を上げ続けられるのです。

あなたのお店はミッションを持っていますか。
これからの時代の経営は、ミッションを持つことがとても重要です。