ホスピタリティのマーケティング活用方法

成熟した社会の中で、なかなかライバル企業との差別化が困難な時代が到来しています。

この商品やサービスの違いが不明瞭化することをコモディティ化といい、コモディティ化すると消費者は単に安いという理由で選択、消費をして価格競争に陥ります。

例えば、缶コーヒーを購入しようとした場合、あなたはどんな基準で選択しますか？

通り道の車の駐車し易いコンビニで購入する、又は少しでも安いスーパーマーケットで購入する等、その人によって選択する基準は変わります。

これらは、立地や価格による価値による購買意欲と言えます。

一方で、自分の事を覚えていてくれていて気軽に話しかけてもらえるコンビニがあって、同じ購入するならそのコンビニで買いたい！

そのスーパーマーケットの企業姿勢に共感をしていて、同じ購入するのであれば、そのスーパーマーケットを利用したい！

こちらに関しては、立地や価格という選択基準と違い、スタッフの対応や企業姿勢といったことが購入の判断基準となっています。

前者が自分の欲しい価値が等しく与えられる価値＝等価価値、

後者が、缶コーヒーの価値に付加された価値＝付加価値による購買動機となります。

これからの時代はAIも進み、今より人を介して購入する必要性が益々無くなってきます。

従って、私たちが提供するサービスも等価価値レベルであれば、人では無くてAIで十分満たされます。

だからこそ、これから企業で取り組むべきは付加価値の提供であり、如何に同じものでも、付加価値を感じていただいて自社から購入していただけるかどうかを追求しない限り、当たり障りのないサービスでは生き残ることはできません。

そこで、これからのマーケティングにおいても重要なのはホスピタリティです。

ホスピタリティは他者に貢献する喜びや幸せを意味します。

他者貢献＝消費者貢献をどこまで追求し、それに対するマーケティング及び付加価値サービスの開発、提供をオペレーションにどう組み込むかできるかがビジネスを成功する鍵となります。

例えば、徳島県で成功している移動スーパーとくし丸は、買い物難民を救うべく、過疎地に移動式スーパーが行き、食料品や日用品をスタッフと会話しながら買い物をする楽しさも商品として提供しています。

また、長野県のフォレストコーポレーションという住宅メーカーは、家族の家を建てる木を森に行って選ぶところから商品化することにより一生に一度の家づくりにストーリー性を持たせるという価値の提供をしています。また、林業の人の木を育てるこだわりを聞くことや触れ合いもひとつの商品として好評を得ています。

このように、本来の商品以上に「人が介在することによる」付加価値が購入動機に大きく繋がります。

この事は、働くスタッフ側にとっても、お客様に貢献する喜びになるので、モチベーションや意識も高く、サービスの品質向上にもなります。

このように、ホスピタリティをベースとしたマーケティングがこれからの時代は重要であり、よりお客様からの共感、共鳴を得る付加価値型サービスの提供が求められます。

 

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