顧客との信頼関係構築は「聴く」ことから

「後藤さんに対してはとても話しやすいですね。雰囲気もソフトだし、話を聴いていただけるので非常に助かります」

これは、以前ある会社でヒアリングをさせていただいたときに、その会社の社長から頂戴した言葉です。

手前味噌ながら、非常に有難い言葉をいただいたと感謝したことを覚えています。

今回は若干知的財産からは離れた話になりますが・・・

私自身独立してから約２年６カ月が経過しようとしていますが、お陰様でいろんなお客様をご紹介いただいたり、知的財産の仕事を通じて私自身も新たな経験を積ましていただけるようになってきました。本当に有難いことです。

お客様とお付き合いするためには「信頼関係」を構築することが不可欠ですね。当たり前のことですが。

しかし、この「信頼関係」って一朝一夕で作れるものではないことも事実です。

直接顧客のいる現場に何度も足を運んで顧客の話を聴き、適切なアドバイスをしつつ自分も顧客以上に「脳みそに汗をかいて」貢献することができているかどうか？

まだまだその意味では私自身も修行不足は否めないところです。

この「信頼関係」は、単に知的財産の知識と経験が豊富なだけでも構築できません。また、安易に「お客様の身になって考える」といっても、いろんなお客様がいろんな考え方を持っている中で簡単にお客様の身になって考えることも難しいかと思います。

私の場合、信頼関係を作っていく第一歩として「聴く」ことを大事にしています。

以前、このブログでも話をしたかと思いますが、まず「聴く」「傾聴する」ことが大事です。

特に知的財産に関する相談は話す側も話慣れていないこともあり、聴く側も丁寧に相手の言葉とその意味を考え、適切な質問をしながら聴く必要があります。

一方的に自分のコンサルスキルや経験を話しても聞いてもらえないという経験を私自身何回も経験しました。それよりも、まずお客様の話を「聴いて」真の御悩み事は何なのかを理解し、適切なソリューションを提案することからスタートしています。

これはメーカーであれ、サービス業であれ、お客様を相手にする場合は同じなのではないでしょうか。
　

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