第58号:ペルソナの全体最適を追求することこそが最大の差別化になる

会社の生き残りをかけて、同業他社との差別化に悩む経営者さんは多いのではないでしょうか。弊社にも沢山の経営者さんが相談に来られます。そんなとき、私はいつも、同業他社との差別化を考えるよりも、自社がどういうお客様の問題を解決する会社になるのかということを明確にして、そのお客様の満足を追求することが重要だとアドバイスさせていただきます。その活動が、結果として差別化につながるとお伝えしています。

このように多くの会社は同業他社ばかりに目を向け、お客様のニーズを見失いかけています。しかし、最も恐れるべきは、お客様のニーズを見失うことです。

例えば、家電メーカーは、その最たるものです。同業他社との差別化のために自社の技術を駆使し開発を行っています。テレビで言えば、薄型テレビまでは良かったものの、最近では3Dや4K画像など画質にこだわって開発競争を行っていますが、業績は下がる一方です。なぜなら、メーカーの追求する技術が、もはやお客様のニーズを追い越してしまっているからです。お客様は現行商品の画質で十分満足されているわけです。ですから、それ以上の画質に高い価格を払うことはないのです。
同業他社との差別化ばかりに気をとられているうちに、このような状態になっている会社は少なくありません。

どの業界も成熟し、商品だけで差別化するということが、とても難しくなってきています。よって、購入前のワクワク感や提案力、購入後のアフターフォローなど、お客様の立場に立ったサービスが、お客様にとっての商品購入時の判断基準となっているのです。

お客様満足は、お客様との接点すべてにおいて満たされていることが重要です。これを、私たちは「全体最適化」と言っています。

例えば、皆さんご存知のスターバックスさんでも、商品で特別な差別化をしているわけではありません。お客様に家庭と職場の間をつなぐ第三の居場所を提供することを目的に、店舗のデザインやサービスすべてを、最適なものにしているから評価されているのです。

顧客満足の追求をすることで、結果的に圧倒的な差別化になっているわけです。

差別化がうまくいかないと悩む経営者の皆さん、ぜひ、ミッションを持って、自分たちのお店の存在意義を追求しましょう。それが結果として最大の差別化につながります。