お客様の「無理な依頼」は儲かるサービスをつくるヒント

「営業が注文欲しさに短い納期で仕事を取るから、製造としょっちゅう揉めるんですよ…」

常に納期対応に追われ苦しんでおられる製造業の社長の言葉です。

もちろん受注が欲しいということもありますが、なによりお客様から頼まれたら何としてでも対応したいというのが、営業の心情というものですから、ついつい受けてしまうなんていうことはよくあります。

受けてからが大変です。製造部門からは突っ返される。しかし営業としても、「はい、そうですか」とは引き下がれない。そして、冒頭の社長の言葉のように、営業と製造がもめて、社長が行司役で出ていくこともしばしば。

注文を引き受ける場合、製造は残業などで無理して対応するか、もしくは外注先に無理を押しつけ対応させるか、、、いずれにしてもコスト高で長続きしないやり方です。

営業は営業で、お客様と製造部門との間に入り、電話やメールでの調整が延々続き、仕事とストレスはきっちりたまるが肝心の拡販活動には全然手がまわらない、、、。

最悪なケースは、一旦受けておきながら、「やっぱりできません。」とお客様にお断りするケース。お客様にしてみたら、また一からできるところを探さなければなりませんし、その間の時間ロスが致命傷になることも。こじれたら損害賠償なんてことにもなりかねません。

納期に限らず、特殊な加工、時間外対応、現場立ち合いといった、お客様からのイレギュラーな対応依頼はどこの会社にもあるでしょう。それを営業がすべて受けていたら大変なことになります。 お客様に迷惑をかけないために、そして会社のオペレーションに無理な負荷をかけないためにも、会社としてはどこまで対応できて、それ以上はお断りするという線引きを明確にし、お客様から「無理な依頼」が入った場合はなるべくその場でお断りすること肝要です。

大事なのはここからです。

一旦はお断りせざるを得なかったお客様からの「無理な依頼」。 これを今後も同様に断り続けるか、それとも、いまは対応できなくても、できる方法を考え仕組みをつくり、正式なサービスとして自社メニューにくわえるか。この対応の違いで今後のビジネス展開が大きく変わってきます。

もちろん、すべての「無理な依頼」に対応できるようにすることでは決してありません。

このような依頼が入ってきた背景、お客様の現場で起こっている状況、それを当社が解決した場合のお客様が得られるメリット、、、

こういうことをしっかり理解した上で、競合と差別化でき、通常よりも何倍も高単価が取れる「キラーサービス」をつくるヒントを嗅ぎだすのです。

この「キラーサービス」を検討するときに非常に重要なことは、この時点ではできるできないかは考えないということです。

ちょっとがんばったらできてしまうようなことでは、他社でもすぐに対応できてしまいますし、キラーサービスとはなりません。

では判断軸は何か？　それは　「儲かりそうかどうか」　ということだけです。

通常よりも高単価がとれそうか、他の多くのお客様にも横展開できそうか、競合は対応できそうか、といったことを考えるということです。

ちょっとやそっとではできない。でもできるようになれば儲かりそう。

そういったサービスを仕組みでまわすことが「キラーサービス化」につながります。

そして、この「キラーサービス化」のヒントをみつけることは、今後の社運を左右するような極めて重要なことであり、高度な判断力を要求されることです。

つまり、これは「社長がやるべき仕事」ということです。

ですから、まず最初に取り組むべき重要なことは、お客様からの依頼ごとや相談ごとは、すべて社長が把握する仕組みを構築することです。

社員に取捨選択いけません。すべて社長が目を通すのです。なぜなら、社員ではどうしても常識的に考えて「できる、できない」の思考軸を入れてしまうものですし、また儲かるかどうかという嗅覚も社長には到底及ばないからです。

対応できたものも、今回は受注を見送ったものも含め、お客様からのイレギュラーな依頼や相談ごとは必ず社長に報告が上がる仕組みを構築し、新たな儲けのネタを嗅ぎだしていく。このサイクルを回せるようになることが、競合を凌駕するサービスを打ち出すための第一歩です。

社長、お客様から発せられる「儲けのヒント」を見逃さないでください。