エリアマネジャーＡ氏のノートにメモした教訓はどこに行くの？・・・会社として、決めたことを定着させる手順

「褒めると言う行為の、一番の目的は何ですか？」

店舗型サービス業のエリアマネジャーへの問いです。

Ｔ社では、店舗という『商品』はできあがり、仕組みで回り始めています。新規事業として立ち上げ、３店舗を出店しての２期目で黒字化。いよいよ店舗を量産し、展開を加速させる段階に移行できます。

そして、それを狙い、次は「エリアマネジャー」という役割の『量産』の準備に入ります。各店舗のスタッフを動かすマニュアルや業務の流れは出来ています。それと同様に、「エリアマネジャー」という管理者としてのポジションも、仕組みとして機能させていきます。

管理者が、機能するかどうかも、仕組みによります。仕組みが良ければ、管理者は機能します。仕組みが悪ければ、管理者は機能しません。

当然、その管理者の能力により、成果には大きな差は出ますが、通常の業務が回せるようにする必要があります。「エリアマネジャーの役割とは」、「エリアマネジャーの心得」、「エリアマネジャーの仕事（年・月・日）」など、次の展開に向けて準備をしていきます。

その打ち合わせの際に、現在、ただ一人のエリアマネジャーである３０歳前のＡ氏に、確認の意味で投げさせていただきました。

「なぜ、部下を褒める必要があるのですか？その一番の目的は？」

Ａ氏は考え、答えます。
「やる気を出させるためです」

私、「それは、２番目です」
Ａ氏の隣に座る社長は、すでに解っています。

「え、、、では、叱ることの効果を高めるため！」

「おお、すごい。でも、違います」

叱る効果を高めるために褒める、が出ることから、Ａ氏の有能さが解ります。

部下を褒める一番の目的は、「習慣の定着」にあります。会社として何かを決める、そして、それを部下に「これからは、こうしてください」と説明し依頼する。それを後日確認し、出来ていれば「ありがとう、よく出来ています」と褒めて、定着を進めます。

褒めることで、部下に嬉しいという感情を持たせ、定着を促すことができます。例えは悪いのですが、犬やオットセイに何か芸を教えるときには、やらせてみて大げさに褒めます。また、保育園の先生は、園児に対し「元気に挨拶できたね」と褒めることを怠りません。

この褒めるというスキルは、必ず、仕組みに関わる者は、身に付ける必要があります。

仕組みというものは、正しく実施されて初めてその効果を発揮します。やったりやらなかったりでは、その効果は半減どころか、チーム内に不効率と不信感を生むことになります。仕組みをつくり、早く現場に定着させる。そのスキルの一つが、「褒める」なのです。

管理者、エリアマネジャーには、必ず必要になるスキルです。そのために、褒めることの目的を説明させていただきました。
「褒める一番の目的は、定着。ぜひ、スキルとして身につけてください。」

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さあ、ここからが今日のコラムの本題です。

私の向かいでＡ氏は、その説明を聴き、頷きながら、熱心にノートにメモをとってくれています。そこで、この日のコンサルティングの一番のテーマに続く質問をさせていただきました。

「Ａさん、そのノートにメモしているものはどこに行きますか？」

Ａ氏は、質問の意味が理解できない様子でした。「ぜひ、そのメモしたものを、エリアマネジャーのマニュアルに入れてくださいね」と伝えさせていただきました。

この私が、ご説明させて頂いた「褒める目的」は、エリアマネジャーという役割には絶対に知っておいて欲しいスキルです。それは、Ａ氏にも、社長にもご納得していただきました。

そして、それを「次」のエリアマネジャーに伝えていく必要があります。エリアマネジャーの量産の準備です。

その役目を担うのが、Ａ氏です。Ａ氏は、Ｔ社における最初のエリアマネジャーです。Ａ氏の役割は、立派なエリアマネジャーとなることもありますが、それ以上に、エリアマネジャーとしての仕組みをつくり上げることがあります。

これからも、日々エリアマネジャーとして、多くの経験をすることでしょう。初代エリアマネジャーだけに、それはきっと膨大なものとなることは間違いありません。

顧客からのクレーム、現場スタッフと雇用条件でのトラブル、などなど。そして、その中から、また多くの教訓を得ることができます。それにより、同じミスを減らすことができます。また、現場スタッフには気持ちよく働いてもらうことができます。「顧客を怒らせない説明の仕方をスタッフに教える」、「事前にスタッフへ説明しておいたほうがいい事柄」というように増えていきます。

この得た教訓こそが、Ｔ社にとって、最大の財産なのです。それを得るために今日という一日が有ると言っても過言ではありません。会社の貴重なお金と時間を使って得たその教訓という財産は、「何かに残さなければ」いけません。残さないと、消えてなくなってしまいます。また、Ａ氏だけの財産になってしまいます。

それでは、もったいなのです。

管理者には、その役目をしっかり伝える必要があります。
「あなたの役目は、エリアマネジャーの仕組みをつくることです。」
Ａ氏のこの時までの認識は、「エリアマネジャーとして、各店舗の管理」でした。しっかり伝えることで、管理者は初めてその役割を正しく認識し、その役目を果たすことができるのです。

それにより、Ａ氏は、自分のノートにメモした「褒める一番の目的」を、残すことができるのです。彼は、そのコンサルティング終了後、自分の机にもどり、ワードを開き、『エリアマネジャーマニュアル』の表紙を打ち込みました。そして、その最初のページに「褒める目的」の項目を起こしたのです。

まだ、たった１ページのマニュアルですが、これが、Ａ氏の経験とともに育っていきます。そして、店舗が増え、現場スタッフの中から、次のエリアマネジャーを引き上げるときに、それをテキストとして使うことになります。Ａ氏には、次のもっと大きな役目を担ってもらう必要があります。そのマニュアルは、脈々と受け継がれ、育っていきます。

何かを経験した、何かを学んだ、何か決めた、その時には、必ず会社として何かに残す必要があります。マニュアル、方針書、システム、帳票。

この残す『習慣』がない会社では、社長の出した方針が、軽くなります。そして、いつまでも『定着』をしません。

残す仕組みをつくり、それを社員や管理者に依頼し、その実施状況を確認し、『褒めて』定着させる必要があるのです。