会社の“顔”として正しく営業させるためには

「わが社のホームページにも、“顧客第一主義”と掲げていますが、実はこれまで顧客の利益を優先に…なんて殆ど考えたことがありませんでした。」 

先日、ある会で「専門家としての倫理観」についてお話しをさせていただく機会があり、その時に受講された経営者の方からのお言葉です。顧客の利益を第一に考えなくてはならないと思いつつも、つい目先の売上優先で来たため、改めてこのような機会があって良かった、とおっしゃっていました。

どうしてもこちらの都合優先思考になってしまうと、知らず知らずの内に契約を急いだり、相手にとって不利になることを言わなかったりして、結果、本当に顧客にとって必要なものだったのか？契約を急ぐ必要があったのか？お互いにどこか疑問が残る取引になってしまうという経験をされた方も少なくないと思います。 

また一方で、立場上知り得た顧客の情報をついつい他人に話してしまったり、ようやく取れた大きな契約について嬉しさのあまり自慢話をしてしまったり…と言うような、相手の信頼を損なう行為をしてしまう営業マンも少なくありません。これまで積み上げてきた顧客との信頼関係が一瞬にして崩れてしまうこれらの行動を起こす陰には、どのような理由があるのでしょうか。

顧客の利益を最優先に！と言いながら実は反対の行動を取ってしまう裏には、多くの場合、「使命感に欠けている」ことが考えられます。そしてそれらの根底にある「売上至上主義」。対前年◯％の売上必達！…のような目標がデカデカと掲げられた営業本部には、どこか殺気のようなものを感じる時もありますが（笑）、評価基準がそこにある場合、何を置いても「売上になるか？ならないか？」が全ての行動の判断基準になってしまうのです。

私も経験がありますが、朝礼や会議の度に、全員の前で「今月も未達です…」と報告する儀式はまるで拷問でした。「なんでも良いから次は1件取って来よう」…そう思う気持ちは営業マンにとって大切なマインドですが、その方向が間違ってしまうと顧客を置き去りにした契約になり兼ねません。方向を間違えさせないようにするためには何をするべきなのか…まったく頭の痛い問題です。

そのような会社にまず試していただきたいのが、弊社オリジナル『3D分析法』です。会社の強みを認識でき、且つ、自分達の使命感を明確にする手法として考え出しました。

会社の強みを分析する方法にはいくつかありますが、私が提唱する『3D分析法』という手法は単なる強みの洗い出しに終わらず、3つの“どうして”という視点によって洗い出した強みを「使命感」「価値観」「顧客ニーズ」にそれぞれ落とし込む手法です。

これらによって明確になった会社の強みは、最大限顧客利益のために活かされなければなりません。そしてそれは、社長を含む社員全員が納得し腹落ちするものでなければならず、経営の根底にある理念に沿ったものであることが望まれます。ここで、簡単に「3D分析法」について触れておきます。（3Dとは、3つの“どうして”の頭文字からきています）

 

＜1＞「どうしてあなたはその商品（サービス）を売っているのですか？」

会社で今一番の「売り」である商品に対して、どうしてそれを売っているのかを問う1つめのどうして。経営者はどうしても売上や利益の高い商品（サービス）を会社の売りと勘違いしがちですが、企業の目的とは「その存在意義を持つことである」と考えた時、商品を販売する行為の根底にはそれぞれの使命感があることが望まれます。どうしてそれを売るのか？…その本当の意味を経営理念と照らし合わせ深く考えるだけの大きな価値があります。

 

＜2＞「どうしてあなたの会社から購入したのでしょうか？」

現在皆さまの会社と取引をしている顧客は、どうして購入してくれたのでしょうか。世間には多種多様な商品（サービス）が溢れ、海外とも気軽に取引できるこの時代に、なぜ御社から購入をしてくれたのか？そこには、顧客の隠れた価値観を理解するヒントが隠れているのです。2つめのどうして…ぜひ顧客の声に耳を傾けてみましょう。

 

＜3＞「どうして他社を選ばないのでしょうか？」　

同業他社を見渡してみると、価格や品質、販売実績やアフターフォローなど自社よりも優れている会社は多くあります。そんな中でどうして顧客は他社を選ばないのか？どうしてあなたの会社なのか？そう自らに問いかけてみたことはありますか。3つめのどうしては、これこそ正に顧客ニーズを知る鍵なのです。

 

顧客第一主義を貫くためには、相手の価値観やニーズを知ることが大切で、同時にそのために自分達にできることを明確に伝える必要があり、その根底には、「何のために売るのか？」という使命感を強く持っておくことが重要です。これらが腹落ちしないまま無防備に顧客の前に出てしまうと、相手を無視した商品説明や一方的なセールスになってしまい、結果としてただの“自分第一主義”の押し売りに終わってしまうのです。

 経営者の皆さま。御社の営業は“正しく”行われていますか？その基準は会社の使命感に沿ったものですか？お客様にとって営業マンは会社の顔であり、その姿勢は様々な角度から常に見られているのです。会社の使命を伝え、守るべき基準を設け、顧客の何を第一とすべきかを伝えることが経営者の役割なんですよ。