第37号:安定成長する会社は緻密な計画で人を動かす。危機感で人を動かす会社は先細りする。

ある住宅会社の経営者さんから相談を受けたときの話です。「自社の社員に危機感が足りない。どうしたら危機感を共有できるでしょうか」という相談でした。

そこで私は「なぜ危機感を共有する必要があるんですか」と尋ねました。すると、その方はこのように仰いました。

「競合他社との価格競争に巻き込まれて収益率がジリジリと下がっている。売り上げ目標を達成するためには、既存客の顧客満足をもっと上げていく必要がある。さらに新商品も探していかなければならない。にもかかわらず、現場では単純なミスが続いている。しかし、人材不足のため、あまりきつく叱って辞められても困る」

最近、こうした悩みを相談されることが少なくありません。しかし、単純ミスが起きるのは危機感が足りないからではありません。

価格競争に巻き込まれている企業は、契約を勝ち取るために競合他社との激しいサービス合戦をしています。それにより、お客様からの要求がどんどん増加し、合わせて新商品が増えていきます。商品点数が増えると、対応すべき業務も複雑になっていきます。そうなると、現場のスタッフのチームワークは乱れ、単純なミスが起きやすくなるのです。つまり、現場の危機感が低下しているのではなく、現場の作業がどんどん複雑化していくからミスが起きるわけです。

一方、業績を伸ばしている企業は、経営の目的を明確にしています。そして、その目的と目標の達成のために、緻密な計画を立てています。対象顧客や販売商品を絞りこみ、自社の経営をシンプルにし、シンプルになった分をお客様の対応に回し、一手間、二手間加えています。

商品の差があまりない今の時代には、その一手間二手間のサービスが、顧客満足度を向上させ収益とつながっていきます。そのために、チーム全員が一丸となって顧客の満足のためにどんな商品を、どのようなプロセスで、どのくらい販売するかという計画を緻密に立てていくことが大切です。計画が緻密なことでお互いの役割分担を明確にしやすくなり、スタッフ全員での相乗効果が上がっていきます。

危機感よりも、目的と目標を軸にした緻密な計画を立てていきましょう。