第35号:ミッションを持つ会社はお客様が支援者に変わる、ミッションのない会社はお客様に振り回される

成熟経済はどの店も商品自体に大差がありません。よってサービスの質こそが顧客の満足であり差別化につながります。顧客のニーズを理解し、顧客に高い満足を提供するサービスこそが重要になります。

しかし、多くのお店は、お客様の真のニーズを理解しきれず、お客様の欲しがる商品をお客様のニーズだと勘違いをして何でも取り揃え、商品点数が増えていきます。中には、何屋さんかわからない位、あらゆる商品が並んでいるお店もあります。

またお客様のニーズにお応えしようと様々なサービスを提供し、スタッフですら自分たちが提供するサービスを理解できないほど複雑になっているケースもあります。結果として顧客満足どころか、当たり前のサービスも提供できない状況に陥っているお店は少なくありません。そうすると客層が次第に悪化して、客層の悪化は、さらなるサービスの質の低下を招きます。

現代はお客様のニーズが多様化しています。実際に来ているお客様の要望を顧客ニーズそのものと思いこんで、それら全て対応していると、商品点数が増え、サービスは複雑になり、最終的にお店が振り回されて終わってしまいます。

そこでやはり重要なことはミッションの有無。ミッションを持っているお店は、お客様のどのようなニーズにお応えするかが明確です。判断基準がはっきりしていることで、どんな商品をそろえるのか、ミッションに沿った、必要なものだけに絞り込むことができます。

サービスについても、積極的に行っていくことと、お客様の要望であってもやってはいけないことが明確になります。結果的に、お客様に振り回されることなく、スタッフたちがサービスの質を高め続けていくことができるわけです。

サービスの質が高まれば、それとともにお客様の質も上がっていきます。質の良いお客様の存在こそがお店の評判を上げてくれるのです。

ミッションを持ち、サービスの質を高め続け、お客様の質をも高めていくお店こそが厳しい時代になっても業績を上げ続けていくのです。