ホスピタリティも、クリエイティブも、必要ない！？　年商１０億事業のための人材活用の視点

「この業務に、クリエイティブな人材が必要ですか？」
ホームページからお問合せを頂いての面談。
健康関連事業、数店舗経営している社長への、私からの質問です。

「はい、必要です。お客様の要望は、痩せたいや綺麗にや、スポーツの記録更新をと、いろいろあります。インストラクターは、そのお客様に合った、アドバイスが出来る必要があります。」

それをお聞きしてお答えさせて頂きました。
「もし本当にクリエイティブが必要であれば、これは、事業モデル自体の問題となります。」 

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「ホスピタリティ」と「クリエイティブ」、どちらも最近良く聞く言葉ですが、まずは、この言葉の違いをしっかり理解しておく必要があります。

「ホスピタリティ」とは、相手や状況に合わせて、心のこもった対応をすること、それに対して、「クリエイティブ」とは、アイディア力や技術力とも言える「創造」を意味します。

このホスピタリティとクリエイティブは、どんな業務でも必要になるわけではありません。飲食店の接客、受付業務、物販、自動車販売などは、ホスピタリティが重要になりますが、クリエイティブは必要ありません。それに対し、ゲームの開発や研究開発職などでは、ホスピタリティは必要ありませんが、高いクリエイティブが求められます。

この「ホスピタリティ」と「クリエイティブ」とは、似て異なる能力であり、その事業の中の業務で必要とするものと必要としないものを明確に認識する必要があります。

そして、それに合わせ、採用の基準が決まります。ホスピタリティな要素を持ったスタッフが必要な業務であれば、「コミュニケーション」や「表情」、「間を読む力」などを観ることになります。もし、そこで、ホスピタリティを持たない人を、採用すれば、それは顧客に必ず伝わり顧客の不満足に繋がります。そして、そのスタッフは、「作業員」としか活かせなくなります。

クリエイティブな要素を持ったスタッフが必要であれば、「考える力」や「それに向かう熱意」などを観ることになります。この人材に、ホスピタリティは必要ありません。少し偏屈でも良いことになります。もしクリエイティブを持たないのであれば、すべての業務に指示が必要になり、こちらも短調な作業をしてもらうことになります。

そして、それぞれに合った訓練体系を整備します。その過程で、それ以上の仕事ができる人材を引き上げます。

先程クリエイティブが必要ないと言った業種の中にも、必ずクリエイティブが必要になる業務があります。それは、「メニューやレシピを考える」「マニュアルを作成する」「業務を改善する」「集客する」などの業務です。ここでは、クリエイティブが必要になります。現場には、ホスピタリティの要素を持ったスタッフを配置します。中心にはクリエイティブなスタッフを配置し、事業の構築や業務の改善を行う、という役割分担をすることになります。

また、ホスピタリティが必要ないと言った業種でも、ホスピタリティが必要になる業務があります。「パートナー企業と一緒に仕事をする」、「顧客と打ち合わせする」、「部下をマネジメントする」という部分では、クリエイティブ、プラス、ホスピタリティが必要になります。

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もし、冒頭の企業で、「インストラクター」という職に、「クリエイティブ」が必要であれば、 それは、その人材の調達が、その企業の成長の大きな問題となります。そして、大きな展開が難しくなります。社長の望むスピードを持った店舗展開は不可能なことになります。また、その1人の人材の退職リスクも高くなります。

今のサービスの提供の仕方は、「顧客の要望や課題ごとに、プログラムを作成する」という形をとっています。これでは、『全員』にクリエイティブな能力が必要となります。そこで、痩せたい人用のプログラム、体をつくりたい人向けのプログラム、スポーツで記録を出したい人用のプログラムという形で、基本プログラムを作成します。このプログラムの開発には、インストラクターの中でも、クリエイティブな要素を持った人材を集めます。

そして、そのプログラムを各店舗のインストラクターに教え、出来る様にします。これにより、まだ知識も経験も浅い新人インストラクターでも、ある程度の「質」を保ったサービスを提供できるようになります。その新人インストラクターには、まずは「ホスピタリティ」さえあればよいことになります。

この状態までが出来て初めて、大きくスピードを持って店舗展開が出来る様になります。

この「クリエイティブ」も「ホスピタリティ」も残した状態の事業で、社員化し、大きく展開することを考えてはいけません。この両方が出来るのは、社内では、社長や一部の優秀な人材だけになります。その結果、「社長が現場を離れられない」「一部の優秀な人材がその多くを稼いでいる」という状態に陥ります。

例えば、住宅建築を事業としている会社では、お客様の要望を聞いて、企画し提案する、これは高い「ホスピタリティ」と「クリエイティブ」が必要になります。そのため、住宅を「パッケージ化（商品化）」します。そして、選択式のカスタマイズの方式に変えます。それにより、営業業務には、「ホスピタリティは必要、クリエイティブを下げる」ことが出来ます。そして、フルの注文住宅のみ、知識も経験も熱意もあるクリエイティブな人材が受け持つようにします。

機械の設計設備、飲食店、学習塾、、、どんな業態でも、この変換は可能です。それどころか、この変換が出来ない限り、「多くの社員」を、活用できなくなります。

特に、優秀な人材が限られている中小企業では、この考え方が絶対に必要になります。優秀な人材と「ひとつのクリエイティブ」を生み出し、「多くの社員」を使い大きく儲ける。

この考え方がないと、「ホスピタリティ」も「クリエイティブ」も持ちえた優秀な人材さえもが、活かせないことになります。本来なら、「クリエイティブ」に専念させるべき人材が、「作業員」の業務に忙殺されることになります。その能力が「ただの手作業」や「接客」に使われています。そして、その人材が優秀だけに、益々その人材に仕事が集まることになります。また、その人材がお客様の「標準」になり、他のスタッフが受け持った時に「顧客の不満足」に繋がります。

中心には、「優秀な人材が居る」、現場に、「優秀な人材は要らない」、これが正しい姿。これが年商１０億を狙う経営者の持つべき視点。