「お客様の声」をどう活かすのか

2016年もあとわずか。今年はどんな年でしたか？来年はどんな年にしたいですか？

毎年、年末になると、一年を振り返り、「今年の10大ニュース、来年の5大目標」を弊社のスタッフ全員で毎年発表しながらの忘年会を開いています。今日は、その仕事納めと忘年会。私は個人的に、やりきったこと、或いは出来なかったことを整理するのは、新年を迎えるこの時期、経営者にはとても大事な事と思っています。

あなたの今年の出来はいかがだったでしょうか？自己採点何点でしょうか？思った通りの一年でしたか？ばっちり経営で商売繁盛しましたか？それとも・・・・ 

さて今回は、「お客様の声をどう活かすのか」です。

よく、「お客様の声」を聞けということを言います。その「お客様の声」とはどこから聞こえるのでしょうか？日々日常の仕事の最中にわざわざ、お客様が弊社に声掛けしてくれたりするものでしょうか？

違いますよね。「お客様の声」を拾うには、こちらが、お客様宅に出向いて、こちらから質問しないと「お客様の声」は集まらない。自社の工事やサービスが本当に満足していただいているかは、こちらから聞かないと分からないということです。

ただ日々の工事施工業務が忙しい場合、なかなか全部のお客様にご意見をいただくのは現実的には難しいですよね。

そこで弊社では、アンケートはがきを工事終了時に出して回収することをしています。大体3割ぐらいのお客様から返信をいただいています。内容はほとんど高評価です。中には職人の挨拶や仕事ぶりを高く評価していただく回答のお客様もいる反面、こちらの気づかなかった手落ちや説明不足からの不信感も書いていただける場合もあります。

経営者としては前者の事は、担当した工事担当の職人を皆の前で発表し、大いに褒めてあげる。問題は後者の、お客様からの不安、不信を与えてしまった部分を、自社に足らない問題として大きく取り扱い、全員で今後どう対処するかを考えルール化していくことです。

これをしなければ、自社のお客様満足度レベルは上がらない。後回しにしたら、また同じ失敗を繰り返すことになるのです。

些細な事かもしれないと、思っていると、現場の職人は当然、社長以上には気を使えませんから、同じ事を起こす。折角「お客様の声」を拾ったのに、何にもなりません。

弊社では、些細なことこそ大きく取り上げ、そのたびに全員で改善ミーティングをしています。

今年は、この「お客様の声」に対して社内でどう取り組み、改善するか考える回数がとても多いです。おそらく他社では、そんな些細な事にいちいち対応会議はしていないと思います。だからこそ、この「今の自社に足らない部分」を大問題として取り上げ、改善活動していけばいくほど、同業他社より、一歩も二歩も上のレベルへ行けると考えています。

専門工事を主力工事として、エンドユーザーへ直販工事を進めていく場合、必ず避けては通れない事になります。

折角、元請受注し、直販工事比率を高めていく体制を構築していく途中に発生する「お客様の声」を見て見ぬふりしているうちに、だんだん業績が頭打ちしていく。

本当にそうなります。なぜなら、そんな時期が弊社にも過去起こった事実だからです。

あなたの会社では、そんな「お客様の声」を真正面から受け止め、対応する仕組みがありますか？

今回、弊社コラム公開100回到達を一区切りにした特別セミナーを開催いたします。通常開催の5大戦略セミナーより対話型の内容にします。新春のこの機会をぜひ活用していただき、2017年を、あなたの会社の直販元請化元年にしませんか！

弊社は、専門工事会社の直販化100％を実現している現役経営者の村松が、実際の具体的実務をあなたに直接ノウハウとして提供しています。どうしても気になる、うちの会社でも実現可能なのかのは、「思いたった今」こそです！村松まで今すぐお問合せください。そのうち、ゆくゆくはでは一生変わりません。今度は、あなたがアクションを起こす番です。