戦略の意思決定には葛藤が付きもの

ロイヤルティ評価、顧客分析から、貴社のロイヤル顧客像が具現化されましたか？

ロイヤル顧客像は、ロイヤル顧客創造戦略におけるゴール設定になりますので、しっかりと具現化しておきましょう。

さて、ゴール設定されたところで、いよいよロイヤル顧客を増やすための戦略立案になります。

ロイヤルティ評価の図を見てお分かりのとおり、ロイヤル顧客を増やすためには、

★隠れロイヤル顧客の購買実績を増やす

★浮遊顧客のロイヤルティを高める

このいずれかになります。

 

★隠れロイヤル顧客の購買実績を増やす

購買実績を増やすために、売上高の公式を確認しましょう。

売上高＝顧客数×客単価×購入頻度

顧客数は隠れロイヤル顧客数で決まりますので、変数は「客単価」か「購入頻度」となります。

客単価が上がらない、購入頻度が増えないのは、それぞれ顧客に何らかの弊害があるからです。

その弊害を取り除き、スムーズに客単価または購入頻度を上げる施策を打ちましょう。

 

★浮遊顧客のロイヤルティを高める

ロイヤルティを高めるために、サービスマーケティンの具体的施策7Pを確認しましょう。

Product（商品）

Price（価格）

Place（販路）

Promotion（販促）

People（人的サービス）

Process（提供プロセス）

Physical evidence（物的証拠）※商品や店舗、制服等のロゴ、デザイン、ネームなど

 

この中で、ロイヤルティと最も相関が強い項目は、

People（人的サービス）

なんです。

これは、弊社がこれまで分析してきたクライアントすべてに共通する結果でした。

小売業、サービス業はもちろんのこと、販路に商品を卸すメーカーにとっても共通する結果です。

People（人的サービス）に次いで、ロイヤルティ向上と相関が強い項目は、

Process（提供プロセス）、Place（流通）、Product（商品）でした。

一方、Price（価格）やPromotion（販促）はそれほどロイヤルティと相関が強くありません。感覚的にご理解いただけると思います。

戦略立案には葛藤が付きものです。

「隠れロイヤル顧客」と「浮遊顧客」のどちらが多いか？

それぞれの顧客層をロイヤル顧客に昇華させるために、

活かせる社内リソースは？

自社が克服すべき弱みは？

 

すべての企業に共通する戦略はありません。

顧客の現状と各社のリソースが異なるので、考えられる戦略は多種多様です。

経営者として、この葛藤に進んで挑んでください。

そして、社内の全部門を巻き込んで方針を一本化すべきです。

ロイヤル顧客の創造は企業努力によって実現可能。

その意味がこの葛藤に含まれています。