ホスピタリティが湧き出る組織風土の重要性

ホスピタリティは、お客様に対する心のこもったおもてなしというイメージがあります。

もちろん、それはそれで正解なのですが、それをする為に、まず、しなければならないことがあります。

それは、「ホスピタリティが湧き出る組織風土」の構築です。

スタッフの誰もが、お客様に喜んでいただきたいという想いを持っています。

そのお客様の喜びの為に一生懸命仕事をしているのですが、それを阻むのが「社内のホスピタリティの欠落」です。

• 社内の人間関係が悪く、険悪な中で仕事をしている。
• 一生懸命やっても会社に認めてもらえない。
• 自分がこの会社に必要かどうか分からない。
• 他部署が協力してくれない。
• 言いたいことが言えない。

組織の課題を挙げればキリがありませんし、人間関係に課題を抱えていない企業は私の知るところではありません。

そこに重要なのは、ひとつの共通認識や共通価値です。

その上で、ホスピタリティは社内の組織風土の構築に大きな役割を果たします。

例えば、ホスピタリティは相手を主体的に想い、考え、行動することを意味します。

ひと言で言えば他者貢献です。

それは、対お客様だけではなく社内でも重要になります。

• 自分の主張ばかりするのではなく、相手のことを考えて耳を傾ける。
• 上司の言い分も、上司の身になって考えてみる。
• 自部署のことばかり考えるのではなく、他部署のことを考える。
• 普段のコミュニケーションを活性化する。
• お互いの感謝を伝え合う。
• お客様の喜びの声を共有する。
• 陰口ではなく、きちんと向き合って話し合う。
• 企業の価値観である経営理念を浸透させる。
• 会社の理由ではなく、お客様のことを第一に考える。

このように、自分の主張だけではなく、相手主体の考えや他者貢献をスタッフ全員の共通認識や共通価値として浸透すれば、必ず組織は活性化します。

そして、こういった組織風土が構築できれば、スタッフひとりひとりはイキイキとしてホスピタリティが湧き出る組織風土になります。

それが、

• スタッフの自主性を生み生産性が向上する
• イキイキしたスタッフからサービスを受けるお客様の満足度が高い
• 会社へのロイヤリティが増し、離職率も減る為サービスが平準化する
• 社会からも信頼を得る

となり、このように社内にホスピタリティ精神が湧き出る組織風土があれば、組織のあり方そのものが、お客様に付加価値として精神的満足を与え、リピーターが増え売上はアップし、企業イメージも向上する。

逆に、社内の関係がギクシャクした企業が、どれだけ顧客に心のこもったおもてなしをして表向きを取り繕っても、楽屋裏の険悪なムードはお客様に伝わってしまいます。

だからこそ、本当に末永く生き残れる企業となる為には、全社が一丸となって、お客様の為、自社を良くする為に組織力を向上させ企業価値を最大化すべきです。

「人」が商品であるサービス業では特にその結果が顕著に現れます。

今の若者は、働きがいや人の為になるといった精神的報酬を望む傾向があり、経営者がそのような組織風土に向けて取り組みを始めることが重要ですし、一度、そのような組織風土ができてしまえば、これからの激動の時代に、どんな困難あっても乗り越えられる組織になり得ます。

あなたの会社は、どのようにすればホスピタリティが湧き出る組織になりますか？