ムダな営業活動で疲弊しないための思考法

「自社の強みも打ち出せないままセールスをさせるのは、（営業マンが）あまりにも気の毒です」

先日、地方講演した際に私が話した言葉に、リフォーム業を営む経営者が反応し、共感してくれたようです。

「たしかにその通りです。ウチは、成果を出す営業とそうでない営業との差が顕著です。しっかりと自社の強みを打ち出せるように戦略的に営業を捉えないとマズイな…と感じました。ただ、どうやってウチの会社に置き換えれば良いのか…教えてもらえますか？」と、名刺交換に訪れてこられました。

と言うのも、講演会では、新規開拓で「あの人が買ったのなら、良い商品（役務提供）に違いない」というインパクトユーザーを獲得して、その導入事例をインタビューして、営業ツール化することが大事。営業効率を高めるには、もっとも効果的です！　

といった主旨の話をしたのですが、その社長さんは「お客様の声は集めているのですが、どうも上手く利用できていないようです」と解釈されていました。

質問を頂いて、大正解でした。

「お客様の声」と「顧客インタビュー」の違いを説明していなかったので、大きな勘違いをさせてしまうところでした。 

そもそも「お客様の声」というのは、購入後の感想をお客様の言葉で書いてもらったものです。

この購入後の感想を読みたくなる「非顧客」は、どのような心理状態になっていますでしょうか？　すこし思いを張り巡らせてみてください。

「この商品（サービス）、いいな。欲しいな…」と《欲求》が駆り立てられたあと、この買物は失敗しないか…と担保を取るために読んでいるのではないでしょうか？

平たく言うと「お客様の声」は、失敗しないための保険なのです。

反面「顧客インタビュー」は、違います。

「顧客インタビュー」を読むことで《欲求》を駆り立てることを目的にしています。

欲求が起きた後の保険ではなく、欲求そのものを刺激するのが、顧客インタビューの役割です。

購買心理プロセスの「AIDMA」で表現すると、「A（注意）」または「I（関心）」を刺激しているのです。

※※AIDMA
商品を認知し、購買に至までの心理プロセス。
Attention（注意）→Interest（関心）→Desire（欲求）→Memory（記憶）→Action（行動）の段階を経て、購入に至る。

営業活動においては、上位（注意から順番に…）のボトルネックを外す事で、行動（契約）できる確率が上がっていきますので、上位への刺激に最も神経を注がなければなりません。

「顧客インタビュー」その上位刺激をする役割を担っています。

しかし、「お客様の声」は、D（欲求）が喚起されたあとのフェーズですので、セールス活動のなかでは、重要性が低くなります。

「お客様の声」を制作者が加筆・修正するのであれば、もちろん上位刺激は可能になるでしょう。

しかし、お客様の声を編集するのは倫理上、御法度です。

反面、インタビューは編集を前提としているので、こちらの意図に従って文書を綴る事が出来ます。

また、そもそも論として、自らの購買行動を振り返れば分かる通りに、購買において背景や目的、購買選択基準などを整理して契約や購入することはありません。

大半は、意識化されずに購買行動を起こしています。

そこを意識化させて文章化できるのは、取材しかありません。

自社のセールス活動において「いつ・どこで、どのようなボトルネックを外すのが売上に最も繋がりやすいのか？」　ここを的確に踏まえた上での施策でなければ、そこに掛けた時間とお金は、効果的に働いてくれません。

営業戦略とは、そこ突き詰めて考えることがキモになるのです。

ムダな営業活動で疲弊しないために…

御社では、事前にしっかりと考え抜かれた施策を打ち出していますか？