ホスピタリティで組織価値を上げる方法

ホスピタリティを経営戦略に生かして企業価値を最大化することを『価値ホスピタリティ』と言いますが、その中に『組織価値向上戦略』があります。

組織価値を向上させるとは、組織内のホスピタリティを高めて、上司、部下、社員、アルバイト関係なく、全員で力を結集してお客様に向き合い、目標達成するということに他なりません。

その上で組織環境ということがパフォーマンスを上げる上で大きな影響を及ぼします。

私もコンサルタントとして様々な企業に伺う中で、少なからず組織に課題を抱えているチームに遭遇します。

• トップダウンでスタッフの話しに耳を傾けない上司
• 組織内のコミュニケーション不足
• メンバー同士の関係性が悪い
• 他部署との壁がある
• 自部署の立場しか考えない

など様々です。

本来組織力を高める為には、これらの課題を取り払い、スタッフ一人一人の力が十分発揮できる組織環境を整えることで、チーム力は、『足し算』ではなく『掛け算』となって１５０％にも、２００％にも成り得ます。

しかし、現実は１００％にまで至らないチームが多いのが現実です。

それではどのようにすれば、組織力を最大化できるのでしょうか？

それには、やはり『ホスピタリティ』が重要な役割を担います。

ホスピタリティはひと言でいえば『他者貢献』です。

つまり、お客様に対する貢献ということではなく、社内、仲間同士においても同じことが言えます。

自分や自部署だけではなく、仲間や他部署のことを主体的に考えて、貢献することで、関係性が良好となり、好循環を生み出したチームを私は沢山見てきました。

あるホテルの婚礼課の事例ですが、そのホテルは大型のシティホテルで、レストランを多く有していました。

ウェディングプランナーは、結婚式と披露宴を中心に販売していたところから、結納や顔合わせといった周辺需要を販売する為に、会場見学の際に、レストランも見学ルートに加えて、レストラン利用を顧客に勧めるようにしたところ、レストランの利用が増えたという事例がありました。

それを受けてレストラン側も、直接予約が入った結納や顔合わせに対してレストランスタッフが自ホテルの婚礼を勧めるようになり、婚礼部門、レストラン部門共に収益が上がったという事例がありました。

まさに、自部署の事だけを考えるのではなく、他部署に貢献することで相乗効果が生まれた事例です。

また組織は、それぞれ生まれた環境や育ってきた環境、年齢、立場も違うメンバーで成り立っています。当然、考え方や価値観も違うのも当然と言えます。

そんな中で、みんな共通の想いがふたつあります。

ひとつは、『お客様に喜んでもらいたい！』

もうひとつは、『この会社をもっと良くしたい！』

このふたつは、社長からアルバイトまでみんなが持っている想いであり、みんなを繋ぐ軸となります。

つまり、スタッフ全員想いは同じなのです！

ただ、普段の仕事の中で、自分の正義を主張して溝が生じているだけなのです。

仕事の目的は『お客様の喜びや幸せから得られる自分の幸せ』です。

その為にはホスピタリティを組織運営に生かし、組織価値を最大化することで、生産性や離職率、採用にも大きな影響力を持ちます。

皆さまの会社は、『組織価値』を最大化する努力をしていますか？

それとも課題を放置していますか？