現場クレーム対応のルール化

雨雲レーダーと、天気予報を日に何度も確認しながら、工事段取りを変えて現場対応に追われる日々が続いています。よく降る雨です。でも、天候に左右されるのは、今年に限ったことではありません。雨でも晴れでも対応できる会社を目指したいものです。あなたの会社の対応はどうですか？雨でも晴れでも変わらず商売繁盛していますか？

さて今回は、「現場クレーム対応のルール化」です。

弊社の仕事は、既存の住まいの修理、リフォームです。新築とは違い、様々な悪条件のなか、仕事を遂行していくうえで、様々なトラブルが生じます。

例えば、狭い敷地の中に足場を組まないといけない場合、最悪隣地に足場を掛けないといけない場合とか、騒音、庭木の枝ぶりを折った、お客様の大事な鉢植えを割った、瓦を割った等々、不可抗力的な要因で、クレームが発生することがあります。

あなたの会社ではその時、どんな対応をしていますか？

昔の弊社は、そのたびに社長である私が、現場へ行き、とにかく一人でお客様に謝っていました。対応はすべて社長。起こした職人は知らん顔。だから自分自身、とてもストレスを感じ、嫌なこととして対応していました。また、起こした職人が黙っていて、お客様から更に怒られることもしばしばでした。

クレーム＝ストレスの何物でもなかったのです。でもよくよく考えてみると、クレームとは、お客様はわざわざ「我社の手落ちを教えてくれている」という事、そして「我社が、お客様にどんな対応をするか」を試されている事だと気づきました。

そこでルールを決めました。

まずはクレームが発生させた本人が、その場からすぐに連絡を入れる事。

本人、またはお客様から報告を受けた社長またはリーダーは、すぐ現場に急行。

これは社長、リーダーだけでなく起こした本人も連れていく。

現場で事実確認と、お客様に全員でとにかく謝る。

次にどのようにさせていただくかお客様に聞くこと。

黙って勝手にこちらが決めた弁償しないこと。

という、起きたときの実際の行動のルールです。

クレームは誰しも起こそうとして起きることなどないのです。ただ人間誰しも、怒られたり、都合の悪いことは隠します。黙っています。だから、

クレームを起こした本人に責任を押し付けない。

連絡ありの時はおとがめなし。

但し、連絡が遅れた、報告の無いときは厳罰を与える。

ということも明確にルールにしました。

このことを決めて全職人、外注に徹底することで、後手後手に回り後ろ向きになりがちだったクレームは、考え方を前向きに転換することで、我社の足りない業務改善と、お客様からの信用を挽回する我社の重要な業務の一つになりました。

あなたの会社ではどのような現場クレーム対応をしていますか？

 

弊社は、専門工事会社の直販化100％を実現している現役の村松が、実際の具体的実務をあなたに直接ノウハウとして提供しています。どうしても気になる、うちの会社でも実現可能なのかのは、「思いたった今」こそです！お気軽にお問合せください。まずはアクションを起こしましょう！